{"id":38211,"date":"2023-05-07T10:30:12","date_gmt":"2023-05-07T10:30:12","guid":{"rendered":"https:\/\/smartmessage.com\/blog_tr\/how-should-the-customer-experiences-be-managed-after-the-pandemic\/"},"modified":"2024-05-15T13:07:16","modified_gmt":"2024-05-15T13:07:16","slug":"pandemi-sonrasi-musteri-deneyimleri-nasil-yonetilmeli","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/smartmessage.com\/tr\/blog-tr\/musteri-yolculugu-ve-otomasyon\/pandemi-sonrasi-musteri-deneyimleri-nasil-yonetilmeli\/","title":{"rendered":"Pandemi Sonras\u0131 M\u00fc\u015fteri Deneyimleri Nas\u0131l Y\u00f6netilmelidir?"},"content":{"rendered":"

\u00dcr\u00fcn veya hizmet sunan markalar i\u00e7in m\u00fc\u015fterileriyle kurduklar\u0131 ili\u015fkiler b\u00fcy\u00fck \u00f6nem arz eder. M\u00fc\u015fteri deneyimi, bireyin marka ile aras\u0131ndaki etkile\u015fimi olarak tan\u0131mlanabilir. M\u00fc\u015fterilerin sat\u0131n alma yolculu\u011funda marka ile ilgili bilin\u00e7li ya da bilin\u00e7siz olarak g\u00f6sterdikleri tutum, s\u00f6z konusu deneyiminin temelini olu\u015fturur. <\/span>Pandemide m\u00fc\u015fteri deneyimi<\/a> ile ilgili markalar\u0131n izledikleri yollar de\u011fi\u015fiklik g\u00f6stermi\u015ftir. Bu yaz\u0131da pandemi sonra de\u011fi\u015fen m\u00fc\u015fteri deneyimine bak\u0131\u015f\u0131 ve <\/span>yeni normalde<\/b> markalar\u0131n atmas\u0131 gereken ad\u0131mlar\u0131 \u00f6\u011frenebilirsiniz.<\/span><\/p>\n

Pandemi Sonras\u0131 M\u00fc\u015fteri Deneyim S\u00fcre\u00e7lerinde Dikkat Edilmesi Gerekenler Nelerdir?<\/b><\/h2>\n

M\u00fc\u015fteri deneyimi s\u00fcreklili\u011fini ve performans\u0131n\u0131 korumak isteyen her marka ve firma i\u00e7in \u00f6nem te\u015fkil eder. \u00d6zellikle pandemide, m\u00fc\u015fteri deneyimi bir hayli \u00f6nem kazanm\u0131\u015ft\u0131r. 2020\u2019de ba\u015flayan Covid-19 salg\u0131n\u0131, zamanla pandemiye d\u00f6n\u00fc\u015ferek t\u00fcm d\u00fcnyada hayat\u0131 durma noktas\u0131na getirdi. Ayr\u0131ca pandemi, markalar\u0131n t\u00fcketicilerle ili\u015fkilerine etki ederken, baz\u0131 temas noktalar\u0131n\u0131n da s\u00fcreli ya da s\u00fcresiz ortadan kalkmas\u0131na yol a\u00e7t\u0131. G\u00fcn\u00fcm\u00fcz\u00fcn teknolojiye adaptasyonu y\u00fcksek m\u00fc\u015fteri profili \u00e7e\u015fitli platformlara y\u00f6nelerek \u00f6zellikle <\/span>dijital kanallardan <\/span><\/i>ihtiya\u00e7lar\u0131n\u0131 elde etme al\u0131\u015fkanl\u0131\u011f\u0131n\u0131 edindi.\u00a0<\/span><\/p>\n

D\u00fcnya \u00e7ap\u0131nda ya\u015fanan bu de\u011fi\u015fimler, pandemi gibi ola\u011fan\u00fcst\u00fc d\u00f6nemlerde dahi bu s\u00fcrecin m\u00fc\u015fteriyle olan <\/span>ileti\u015fimden kopmadan <\/b>y\u00f6netilmesi gerekti\u011fini g\u00f6sterdi. Yani rekabetin s\u00fcrekli devam etti\u011fi yerel ve k\u00fcresel \u00e7aptaki pazarlarda markan\u0131z\u0131 \u00fcst konuma ta\u015f\u0131mak i\u00e7in her ko\u015fulda m\u00fc\u015fteri deneyimlerini iyile\u015ftirmeye odaklanmal\u0131s\u0131n\u0131z. Peki uzun s\u00fcredir var olan ya da yeni markalar yeni normalde m\u00fc\u015fteri deneyiminde nelere dikkat etmeli? A\u015fa\u011f\u0131daki ba\u015fl\u0131klarda markalar\u0131n ayakta kalmas\u0131 i\u00e7in \u00e7ok \u00f6nemli olan bu konuyu detayland\u0131raca\u011f\u0131z.<\/span><\/p>\n

M\u00fc\u015fterinizi Tan\u0131y\u0131n, Onlar\u0131 Dinleyin<\/span><\/h3>\n

M\u00fc\u015fteriyi tan\u0131man\u0131n \u00f6nemi<\/span><\/i> pandemi ile birlikte bir kez daha \u00f6n plana \u00e7\u0131kt\u0131. Asl\u0131nda m\u00fc\u015fteriyi tam olarak tan\u0131mamak, bir profil yaratmadan ilerlemeye \u00e7al\u0131\u015fmak pandemi \u00f6ncesi de markalar\u0131n ba\u015far\u0131s\u0131n\u0131 azaltan bir fakt\u00f6rd\u00fc. \u015eimdi daha da b\u00fcy\u00fck \u00f6nem kazand\u0131\u011f\u0131n\u0131 net bir \u015fekilde g\u00f6r\u00fcyoruz, bu ba\u011flamda m\u00fc\u015fteriyle birebir ileti\u015fimde olan birimlerden gerekli geri d\u00f6n\u00fc\u015fleri almak, m\u00fc\u015fterilerin ger\u00e7ek sorunlar\u0131na odaklanmak m\u00fc\u015fteri deneyimi i\u00e7in \u00f6nemli ba\u015fl\u0131klar haline geldi.<\/span><\/p>\n

Ekibinizin Mutlulu\u011funa \u00d6nem Verin<\/span><\/h3>\n

M\u00fc\u015fteri deneyiminde ka\u00e7\u0131r\u0131lan noktalardan biri de <\/span>\u00e7al\u0131\u015fanlar\u0131n motivasyonunun<\/b> istenen seviyede olmas\u0131d\u0131r. Mutsuz \u00e7al\u0131\u015fanlar\u0131n mutlu m\u00fc\u015fteri deneyimleri yaratmas\u0131 \u00e7ok zor. Bu ba\u011flamda markalar\u0131n kendi i\u00e7 ekiplerinin de huzurlu, gelecek kayg\u0131s\u0131 olmadan ve mutlu \u00e7al\u0131\u015fmas\u0131 deneyimleri direkt etkiler. Her t\u00fcrl\u00fc altyap\u0131y\u0131 ve sisteminin kurulmas\u0131na ra\u011fmen genel olarak mutsuz olan \u00e7al\u0131\u015fanlardan istenen m\u00fc\u015fteri deneyimi performans\u0131n\u0131 almak neredeyse imk\u00e2ns\u0131zd\u0131r.<\/span><\/p>\n

Dijital Kanallara Sald\u0131rmak Yerine \u0130yi Planlanm\u0131\u015f Bir Strateji \u0130le \u0130lerleyin<\/span><\/h3>\n

Pandemi ile m\u00fc\u015fterilerin dijital kanallara y\u00f6nelmesi t\u00fcm d\u00fcnyada kurumlar\u0131n dijital transformasyon \u00e7al\u0131\u015fmalar\u0131n\u0131 h\u0131zland\u0131r\u0131rken, daha \u00f6nce hi\u00e7 girmedikleri kanallar\u0131 da devreye sokmalar\u0131na yol a\u00e7t\u0131. Burada ka\u00e7\u0131r\u0131lan \u00f6nemli nokta ise m\u00fc\u015fterilere sunulan deneyimin kanallar aras\u0131 b\u00fct\u00fcnc\u00fcl olarak devam etmesi gereklili\u011fi idi. Yani do\u011fru bir <\/span>omnichannel stratejisi<\/span><\/i> ile m\u00fc\u015fterinin marka ile deneyim tarih\u00e7esine hakim olarak hizmet sunanlar rakiplerinden daha \u00f6n plana \u00e7\u0131kt\u0131lar. Asl\u0131nda deneyimde teknolojinin sadece bir ara\u00e7 oldu\u011funu unutup, i\u015fin sadece yeni kanal olu\u015fturma noktas\u0131na tak\u0131lanlar ise istekleri de\u011fi\u015fen m\u00fc\u015fteri kitlesini memnun etmekte s\u0131k\u0131nt\u0131 \u00e7ekti. M\u00fc\u015fteri datas\u0131n\u0131 tekille\u015ftirip, g\u00fc\u00e7l\u00fc bir omnichannel yap\u0131s\u0131 kuran ve i\u015fletenler bu d\u00f6nemde m\u00fc\u015fteri deneyiminde daha y\u00fcksek performans g\u00f6sterdiler.<\/span><\/p>\n

Deneyimin Duygusal Y\u00f6n\u00fcn\u00fc G\u00f6z Ard\u0131 Etmeyin<\/span><\/h3>\n

Markalar\u0131n zaman zaman yapt\u0131\u011f\u0131 hatalardan biri de kar\u015flar\u0131ndaki kitlelerin insanlardan olu\u015ftu\u011funu unutmalar\u0131d\u0131r. T\u00fcketici, mant\u0131\u011f\u0131 kadar duygular\u0131yla hareket eden profillerden olu\u015fur. \u00d6zellikle pandemi gibi zorlu d\u00f6nemlerde markalar\u0131n m\u00fc\u015fterilerle <\/span>duygusal ba\u011f <\/b>kurmas\u0131 da \u00f6nemli hale geldi. Firmalar\u0131n \u201cBiz buraday\u0131z, sizinleyiz, sizin arkan\u0131zday\u0131z\u201d gibi g\u00fc\u00e7l\u00fc mesajlar\u0131 vermesi m\u00fc\u015fteri deneyiminde de etkin oldu. \u0130nsanlar kendilerini g\u00fcvende hissettiren marka ve platformlara y\u00f6nelerek belki de uzun y\u0131llara yay\u0131lacak bir t\u00fcketici-marka ili\u015fkisinin ilk ad\u0131mlar\u0131n\u0131 att\u0131lar. \u0130\u015fin a\u00e7\u0131k\u00e7as\u0131 zor zamanda uzat\u0131lan elin unutulmas\u0131 pek m\u00fcmk\u00fcn de\u011fil, bu y\u00f6nde hareket edenlerin m\u00fc\u015fterilerin akl\u0131nda kald\u0131\u011f\u0131 da bir ger\u00e7ektir.<\/span><\/p>\n

Felaket Senaryosuna Her Zaman Haz\u0131r Olun<\/span><\/h3>\n

Pandemide g\u00f6rd\u00fck ki bir g\u00fcnde bile firmalar\u0131n yepyeni bir i\u015f yapma d\u00fczeninin i\u00e7ine d\u00fc\u015fme durumu hayata ge\u00e7ti. Uzaktan \u00e7al\u0131\u015fmaya <\/span>altyap\u0131sal ve ekip olarak haz\u0131r<\/span><\/i> olmayan firmalar\u0131n -ki i\u00e7lerinde dev kurulu\u015flar da vard\u0131- adaptasyonda b\u00fcy\u00fck s\u0131k\u0131nt\u0131lar \u00e7ekti\u011fini g\u00f6zlemledik. Fiziksel etkile\u015fim noktalar\u0131n\u0131 \u00e7ok h\u0131zl\u0131 bir \u015fekilde dijital hizmetlerle de\u011fi\u015ftirebilen kurumlar bu s\u00fcreci m\u00fc\u015fteri deneyimi a\u00e7\u0131s\u0131ndan daha az zararla atlatt\u0131lar. T\u00fcm bunlar iyi g\u00fcnde k\u00f6t\u00fc g\u00fcn senaryolar\u0131na haz\u0131r olman\u0131n gereklili\u011fini g\u00f6sterdi. Teknik altyap\u0131dan, ekip konumland\u0131rmas\u0131na ve esnek bir \u015fekilde hareket edebilmek m\u00fc\u015fteri deneyimlerinde de avantaj getirdi.<\/span><\/p>\n

Omni-Channel M\u00fc\u015fteri Deneyimi Y\u00f6netimi Nedir?<\/b><\/h2>\n

Pazarlama d\u00fcnyas\u0131n\u0131n \u00f6nemli kavramlar\u0131 aras\u0131nda omnichannel yer al\u0131r. Bu kavram en temel h\u00e2liyle bir firman\u0131n m\u00fc\u015fterilerine ula\u015fmak i\u00e7in <\/span>t\u00fcm kanallar\u0131<\/b> b\u00fct\u00fcnsel \u015fekilde <\/b>kullanmas\u0131 olarak tan\u0131mlan\u0131r. Markalar, \u015firketler ve kurumlar i\u00e7in m\u00fc\u015fterileriyle farkl\u0131 kanallarda e\u015f zamanl\u0131 ve s\u00fcrekli etkile\u015fimde olmak son derece \u00f6nemlidir. Bu etkile\u015fimi do\u011fru y\u00f6netmek ise m\u00fc\u015fteri deneyiminin olumlu sonu\u00e7lanmas\u0131n\u0131 sa\u011flar.\u00a0<\/span><\/p>\n

Omnichannel yakla\u015f\u0131m\u0131 ile <\/span>hem dijital hem de geleneksel kanalla<\/span><\/i>r \u00fczerinden hedef kitlenize ula\u015fabilirsiniz. Hedefe ula\u015fmak i\u00e7in t\u00fcm ileti\u015fim kanallar\u0131n\u0131 aktif ve koordineli kullanman\u0131z ise do\u011fru bir strateji ile m\u00fcmk\u00fcnd\u00fcr. Pandemide m\u00fc\u015fteri deneyimini olumlu y\u00f6nde etkileyen omnichannel yakla\u015f\u0131m\u0131 ile t\u00fcm kanallar arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla hedef kitleye ula\u015fma stratejisi benimsenmi\u015ftir. Yani bu d\u00f6nemde omnichannel m\u00fc\u015fteri deneyiminin \u00f6nemini artm\u0131\u015ft\u0131r. Pandemide omnichannel yakla\u015f\u0131ma olan ilginin artmas\u0131n\u0131n temelinde \u015fu nedenler yatar.\u00a0<\/span><\/p>\n