Covid-19 etkisiyle kapanan ya da iş saatleri daralan şubeler yüzünden bankalar müşterilerine yaklaşımlarını değiştirmek zorunda kaldılar. Teknolojinin gücüyle müşterilere uzaktan destek verebilmenin önemini bir kez daha gördük. Bu özelllikle Bankacılıki, Finans ve Sigorta sektörleri için önemli bir gereksinim oldu. Teknoloji insanları ürün ve hizmetlerle buluşturma yönünde fark yaaratan gücünün gösterdi. Biz bu yüzden salgın yüzünden hızlanan dijital müşteri etkileşimine Pandemi Etkisi diyoruz. Mesafe kuralları ve dokunmadan iletişim varolan hizmetlerin alternatif dijital kanallardan sunulması gereksinimi ortaya çıkardı.
Müşterinin içeriye adım atmasından sadakata, müşteri serüvenleri Dijital Kanallar ile tekrar şekillendi. Müşteri Deneyimi (CX) artık Dijital Deneyime (DX) evrilen bir noktaya geldi, çünkü dijital deneyim artık müşteri memnuniyeti ve sadakat konusunda direkt etkili bir konumda.
Değişen Müşteri Davranışları
Pandemi ile değişen müşteri davranışlarını gösteren pek çok sayıda istitatisk bulunuyor. Örneğin EY’nin yaptığı bir araştırma MENA bölgesindeki tüketicilerin yüzde 69’nun pandemi ile hayatlarının önemli ölçüde değişeceğine inandığını gösteriyor. Pandemi ile artık adeta tamamen online alışverişe adapte olmuş durumdayız. Ortadoğu’daki tüketicilerin yüzde 92’si online alışverişe devam edeceğini belirtiliyor. Pandemi dönemi Whatsapp gibi chat uygulamalarının kullanımı yüzde 71 gibi oranda da artırmış druumda. Fiziksel temas gerektirmeyen ödeme yöntemlerine yatırım ise pandemi ile ciddi yükseliyor.
Bankalar da aynı kullanıcılara hizmet veren kurumlar. Bu yüzden yarının müşteri ise için plan yaparak güven çizgilerini korumak zorundalar, bu da şartlara uygun ürün portföyü, öüşteri deneyimi ve şeffaflktan geçiyor.
Artık daha çok Dijital Deneyimden (DX) behsediyorsak, bankalar da en etkin dijital etkileşimleri sunarak memnuniyeti artırmak zorında. Müşterilerin terci ettikleri kanallarda olmalılar ve müşterilerin kanal seçimlerini kendierinin yapmasına uygun bir yapı sunmalılar. Şeffaflık sağlayarak doğru kanallardan ilgili mesafjları sunmalıları ve dijital gürültü kirliliği yaratmamalılar. Dijital kanalları yoğun kullanmak derken müşterileri dijital olarak rahatsız etmekten bahsetmiyoruz. Müşteriler tam anlamıyla tanınarak hiper-kişiselleştirilmiş mesaj ve teklifler sunulmalı, böylece karlılık ve sadakat artırılmalı. Daha önemlisi, mesajlar tam doğru anda ulaştırılmalı ki daha yüksek memnuniyet sağlanabilisin.
Omnichannel artık çok çok önemli
Bir banka müşterileriyle dijital etkileşimi nasıl en verimli hale getirebilir? Bu noktada “Anında Pazarlama”dan bahsetmemiz gerekiyor. Doğru içeriği doğru müşteriye doğru kanaldan doğru anda ulaştırmak. Bunun ise müşteriyi daha iyi tanımak adına veri bütünlüğünden, süreklilik ve bütünlüğü getiren omnichannel pazarlama stratejisinden ve en doğru anda iletişimi sağlayacak otomasyondan geçtiğini görüyoruz.
Müşteri veri bütünlüğünü sağlamış ve omnichannel strateijisini pazarlama otomasyonu ile güçlendirmiş bir bankanın müşteri deneyim yolculuğunun her aşamasında avantajlı olacağı açık görünüyor.
Bir dijital etkileşim örneği ile bankaların özellikle pandemi döneminde müşterilerine nasıl yardımcı olduklarına ve pandemi sonrası müşteri deneyimini nasıl iyileştirdiklerine göz atalım.
Özellike nakit harcama konusunda çok dikkatli davranan günümüz tüketicileri çareyi kredi almak ya da kredi kartı limitlerini yükseltmeye çalışmak gibi çözmeye çalışıyorlar. Finansal bir kurum etkin bir omnichannel yaklaşımla bir kaç adımda müşterilerinin dertlerini çözmeye yardımcı olabilir.
Omnichannel – Otomasyon Gücü
Örnek senaryomuzda otomasyon kullanıcıların adeta yardımına koşuyor. Bu örnek hikaye müşterilerle ilişikileri daha da sağlamlaştırmak adına çeşitlendirilebilir.
Kredi kartının önemli bir miktarıyla büyük bir alışveriş yapmak zounda kalmış bi müşteriyi hayal edelim. Hayali bankamız Smartbank müşterinin kredi kartındaki toplam harcamayı kontrol eder. SmartMessage olarak biz de şöyle bir akış oluşturabiliriz: eğer müşterinim kart balansı total limitin belli oranına erişirse, sistem müşteriye kredibilite durumuna göre otomatik olarak kredi kart limit artırımı ya da özel kredi önerebilir.
Örnek olarak gönderilen mesaj “Alışverişlerinizde size destek olmak istiyorz. Kredi kartı limitiniz 10.000 TL’ye yükseltebilir ya da size özel oranla 12 ay vadeli ihtiyaç kredisi sunabiliriz…” diyebilir. Otomasyon ve omnichannel kanalları böylece en hızlı çözüm için müşteriye destek olur.
Chatbotlar da Dijital Etkileşimde Verim Sağlayabilir
Omnichannel stratejinin parçaları olarak chatbotlar ve kişiselleştirilmiş video mesajlar özelllikle uzaktan erişim dönemlerinde önemli avantajlar getirebilir. Günümüzde dünyada 1.4 milyar insan chatbot kullanıyor. Chatbotlar standart soruların yüzde 80’ini cevaplayabiliyor. 2023 yılı itibariyle chatbotların 2.5 milyar müşteri destek saati tasarrufu yapacağı ön görülüyor. Ve yine önemli bir detay olarak chatbotlar operasyonel masrafları yüzde 30 gibi önemli bir oranda azaltıyorlar.
Bankalar için chatbotları üç grupta topluyoruz:
İlki Günlük İşlemlerde Kolaylık. Chatbotlar bu konuda hesaplar arası ya da başkasına para transferi, hesap özeti ve detayları gösterme, mevcut hesap durumunu kontrol gibi fonksiyonlar gerçekleştirebiiliyor.
İkinci olarak müşterilerini aradıkları konuları bulma konusunda destek veriyorlar: En yakın şube ya da AVM’yi bulma, en yeni döviz ve faiz oranlarını öğrenme gibi.
Üçüncü olarak da kişiselleştirilmiş deneyimler sunmaya yardımcı oluyorlar: Çalınmış kartı chatbottan bildirmek, geçmişe yönelik banka hesap bilgilerini bulmak, tekrarlanan ya da tek seferlik ödemeleri başlatmak ya da durdurmak gibi.
Kişiselleştirilmiş Video Mesajları Trendi
Günümüzde video tüketicilerin en çok ilgi gösterdiği içerik tiplerinin başını çekiyor. Yapılan araştırmalara göre pazarlama kampanyalarına kişisel video koymak etkileşimi %335 artırıyor.
SmartMessage olarak bizde omnichannel stratejisi ile kişiselleştirilmiş videoları bütünleştirerek, örnekle müşteriye kredi kartı limiti artımı vb teklifleri videonun ilgi çekme farkıyla ulaştırabiliyoruz.
Araştırmaya göre bankların %75’i omnichanel iletişim çalışmalarını genişletti ve müşterile buluştuğu alanlara yeni dijital kanallar ekledi.
Pandemi gibi belirsiz zamanlarda müşterilerinizle ilişkilerinizi sağlamlaştırmak için bize ulaşın.
