Koronavirüs salgını ile belki de tarihteki en farklı dönemlerinden birini yaşadık, yaşıyoruz. Normalleşme sürecine geçilmiş olsa da etkilerini hayatın her alanında hala yaşadığımız benzersiz bir dönemden geçiyoruz. Tüketicilerin davranışlarını, markaların iş yapış şeklini derinden etkileyen bu periyot hizmet ve ürün sunanlar tarafında belki de unutulan, az önemsenen ya da farkında olunmayan noktaların tekrar ön plana çıkmasını sağladı. Bu yazımızda özellikle yaşanan zorlu dönemin dijital pazarlama başta olmak üzere genel olarak iş dünyasında altını çizdiği önemli noktaları özetlemek istedik.
1) Rakamlara Değil İnsanlara Hizmet Veriyoruz
Salgın tüm dünyada tüketicilerin ihtiyaçlarında önem sırasını değiştirirken, özellikle güvende olma ve tehlikeden korunma gibi temel dürtülerin ön plana çıkmasını sağladı. Temel duygularımızı tekrar hatırlayarak sosyal hayatı ve iş düzenimizi sürdürme yönünde aksiyonlar aldık. Markalar özellikle bu noktada dijital iletişimde öncelikle ticari hedefler yerine güven veren, empati kuran ve umuda yönlendiren mesajları ön plana çıkardılar. Kitlelerin belki de sadece tüketici değil, ortak duygulara sahip olan bireyler olduğunu hatırlatan bir dönemden geçtik, geçiyoruz. Bu durum aslında ileride de temel bildirimlerden kampanyalara ulaşılan gruplara bakış açısını farklılaştıracak. Avantaj sunmanın ya da ürün-hizmet tanıtmanın ötesine geçen müşteriyi daha iyi anlama ve daha kişisel deneyimler sunma stratejileri daha da önem kazanacak. Bu bağları özellikle zor zamanlarda güçlendiren markaların sadakat adına şimdiden önemli avantaja sahip olduğunu söyleyebiliriz.
2) Dijital Transformasyon Bir Zorunluluk
Salgın, fiziksel teması minimuma indiren önlemlerin alınmasına yol açtı. Bu durum ise özellikle fiziksel yönü ön planda olan endüstrileri çok derinden etkiledi. Kurumsal iletişimden hizmet-ürün teminine dijitalde hazırlığı olan firmalar ise iş devamlılığında avantaj sağladılar. Havacılık gibi hizmet verme değişikliği ihtimali olmayan sektörleri bunun dışında tutarak, dijital transformasyonunu tamamlamış firmaların süreçten en az hasar ile çıkmakta olduğunu söyleyebiliriz. Bu süreç gösterdi ki özellikle faaliyet alanı dijitalle buluşabilecek büyüklüğünden bağımsız her işletme transformasyonunu tamamlamış olmalı. Özellikle tüketicilerin tamamen dijital kanallara yöneldiği bir dönemde rekabet dışı kalmamak adına da bu konu artık bir tercihin ötesine geçti.
3) Dijital Kanalların Önemi Arttı
Markaların günümüzde birçok dijital kanalı farklı yoğunluklarda kullandığını gözlemliyoruz. Salgın döneminde ulaşım gücünü artırma ve müşteri memnuniyeti adına farklı dijital kanalların önemi bir kez daha ortaya çıktı. SmartMessage olarak yaptığımız 71 sektörü içeren araştırma markaların e-posta ve SMS gönderimlerini Covid 19 ile önemli derecede artırdığını gösteriyor. Sık kullanılan dijital kanalların yanı sıra chatbotların da özellikle müşteri destek birimlerine bu dönemde önemli faydalar sağladığını göruyoruz. Müşterilerin hızlıca bilgi alabileceği kanallar olarak sekteye uğrayan iş gücüne destek oldular. Bu dönem öncesinde dijital kanallar arası orkestrasyonu verimli omnichannel pazarlama stratejileriyle oturtmuş olan kurumlar ise müşteri deneyiminin sekteye uğramaması adına bu dönemi avantajlı geçirdiler. Bildirimlerin müşteri tercihlerine uygun olarak alternatif kanallara kaydırılması, basit otomasyon kurgularıyla bilgi teslim alınana kadar süreçlerin takibi gibi aksiyonlarla rekabette farklılık yarattılar.
4) En Kötüsüne Hazır Olma Gerekliliği
İş dünyasında da hiçbir kimsenin hayal edemeyeceği gelişmelerin çok hızlı gerçekleştiği bir dönemden geçtik. Dev şirket gruplarından KOBİ’lere her yerde hazırlıksız yakalanıldığını açıkça gördük. Bu durum aslında belirsizlik durumlarına karşı maddi, idari ve operasyonel olarak B hatta C planlarının gereksinimini ortaya çıkardı. İş sürekliliği adına uçtan uca tüm detayların gözden geçirilmesi, sağlık ve güvenlik başta olmak üzere gerekli önlemlerin alınması ve özellikle finansal olarak belirsiz dönemleri sübvanse edecek bir hazırlığın yapılması bu dönemde ön plana çıkan başlıklardan oldu.
Umarız tüm dünya olarak bir daha benzer durumlardan geçmeyiz, bu zorlu dönemden öğrendiklerimizle daha sağlıklı ve umutlu bir gelecek için yakınlarımız, çevremiz ve tüm dünya ile ilgili duyarlılığımızı daha artıracak şekilde çalışmaya devam ederiz.
