Müşteriler müşteri hizmetleriyle iletişime geçmek istemezler ancak mecbur kaldıklarında kötü bir deneyim, kötü durumu daha da kötüleştirir! Kişiselleştirme, hız ve yanıt verebilirliğin müşteri memnuniyetinin temel unsurları olduğu bir çağda, yapay zekanın (AI) müşteri deneyimini şekillendirmedeki rolü hızla artıyor. Bir zamanlar bilim kurgu filmleriyle sınırlı fütüristik bir kavram olan yapay zeka, işletmeler için çok önemli bir araç haline geldi ve müşteri etkileşimlerinin ve deneyiminin manzarasını değiştirdi.
Büyük ve küçük ölçekli işletmeler müşteri deneyiminin önemini farklılaştırıcı bir unsur olarak kabul etmeye devam ettikçe, yapay zeka da sahip olunması gereken bir unsur olmaktan çıkıp iş stratejisinin ayrılmaz bir parçası haline geldi. Peki, yapay zeka müşteri deneyimini tam olarak nasıl geliştiriyor? Bu ileri teknoloji hangi yollarla müşteri etkileşimlerini sadakati teşvik eden ve büyümeyi sağlayan benzersiz deneyimlere dönüştürüyor?
Müşteri olarak çoğumuz, servis sağlayıcının müşteri hizmetleri ekibiyle bağlantı kurarken aşağıdaki sorunlardan biriyle karşı karşıya kalırız:
- Bir insanla telefon veya sohbet üzerinden konuşmak için hiç durmadan kuyrukta beklemek,
- Telefon görüşmesi kesilirse aynı hikayeyi farklı temsilcilere defalarca tekrarlamak zorunda kalmak,
- Sorunun sorgulanması veya çözümüne yönelik bilgi verilmeyen müşteri temsilcisi,
- E-posta ekibinden yanıt almada bitmeyen gecikme,
- Sorulara veya endişelere belirsiz/muğlak yanıtlar almak (sorumsuz kopyala-yapıştır işleri),
- Mesai saatlerinden sonra destek sağlanamaması.
Yapay zeka sohbet robotları ve müşteri self-servis araçları, müşteri sorgularına ve isteklerine yanıt verecek şekilde programlanmıştır ve müşteri deneyimini simüle edebilir. Geleneksel desteğin getirdiği zorlukların üstesinden gelirler ve self servis eylemleri ve yanıtları otomatikleştirerek olağanüstü müşteri hizmetleri sunarlar. Bilgi ve analizlerle sürekli olarak eğitilen ve güncellenen bu yapay zeka destekli araçlar, yakında bir insan ile yapay zeka destekli bir araç arasındaki farkı söylemenin imkansız olacağı bir noktaya ulaşacak. Bu yapay zeka destekli araçlar, Büyük Dil Modellerinden (LLM’ler) yararlanarak Müşteri Hizmetleri alanını bozma ve onlara daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunarak müşterilerin memnuniyetini artırma potansiyeline sahiptir.
Yapay Zekanın Önemi Nedir?
Üretken yapay zeka çözümlerinin heyecan verici yanı, kişiselleştirilmiş hizmet, pazarlama ve müşteri deneyimi sağlama potansiyelleridir. Bu nedenle farklı sektörlerdeki işletmeler, ana pazarlama stratejisi olarak kişiselleştirmeye öncelik veriyor. İşletmeler, ellerinde bulunan bu yapay zeka destekli araçlarla, müşteri hizmetleri operasyonlarının verimliliğini genel olarak artırabilir ve çeşitli özellikler sayesinde müşteri destek maliyetlerinden tasarruf edebilir.
Müşteri hizmetlerine entegre edildiğinde yapay zeka destekli araçlar, normal iş saatleri dışında bile günün her saati müşteri desteği sunarak müşterilerin ihtiyaç duydukları anda yardım alabilmelerine olanak tanıyor. Bu, müşteri memnuniyetinin artmasına ve ihtiyaç duyulduğunda yardım alamamaktan kaynaklanan hayal kırıklığı veya memnuniyetsizliğin azalmasına neden olur. Yapay zeka destekli araçlar, çok sayıda eş zamanlı müşteri etkileşimini yönetebilir, bu da onu geniş bir müşteri tabanına veya yüksek hacimde müşteri etkileşimine sahip işletmeler için ideal bir çözüm haline getirir.
Yapay zeka destekli araçlar, sık sorulan soruları yanıtlamak, sık karşılaşılan sorunlara yönelik talimatlar sağlamak ve basit müşteri isteklerini yerine getirmek gibi rutin görevleri otomatik hale getirerek aşağıdaki konularda yardımcı olabilir:
- Müşteri hizmetleri temsilcilerinin iş yükünün azaltılması,
- Kasıtsız hata veya hata olasılığını azaltmak,
- Acil müdahale gerektiren daha yüksek öncelikli konulara odaklanın,
- Müşteri hizmetleri operasyonlarının verimliliğini artırır ve
- Müşteri deneyiminin geliştirilmesi.
Yapay Zeka Neden Bu Kadar Önemli?
Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri, gelişmiş hizmet, artan katılım ve daha yüksek memnuniyetten oluşan verimli bir döngü çizerek iş operasyonlarını gerçek anlamda dönüştürebilir ve kullanıcılar için önemli değerlerin kilidini açabilir. Yapay zekanın, gerçek zamanlı olarak yüksek kaliteli içerik sunma yeteneğiyle farklı sektörlerdeki işletmeleri dönüştürmesi şaşırtıcı değil.
Yapay zeka (AI), müşteri deneyimini (CX) geliştirmek için kullanılabilecek güçlü bir araçtır. AI, işletmelerin müşterilerini daha iyi anlamalarına, daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunmalarına ve daha verimli bir şekilde çalışmasına yardımcı olabilir. AI’nın CX’te önemli olmasının birkaç nedeni vardır:
1. Kişiselleştirmeyi Artırır: AI, her müşteriye özel deneyimler sunmak için kullanılabilir. AI, geçmiş satın alma işlemlerini, web sitesi davranışlarını ve diğer verileri analiz ederek müşterilerin ne istediğini tahmin edebilir.
2. Verimliliği Artırır: AI, müşteri hizmetleri görevlerini otomatikleştirmek için kullanılabilir. AI, basit soruları yanıtlayabilir, sorunları çözebilir ve müşterileri doğru departmana yönlendirebilir.
3. Müşteri Anlayışını Geliştirir: AI, müşterilerin ne istediğini ve ihtiyaç duyduğunu daha iyi anlamak için kullanılabilir. AI, müşteri geri bildirimlerini analiz ederek ve müşteri davranışlarını izleyerek eğilimleri ve modelleri belirleyebilir.
4. 7/24 Destek Sunar: AI, müşterilere günün her saati ve haftanın her günü destek sunmak için kullanılabilir. AI, sohbet botları ve sanal asistanlar aracılığıyla müşterilerle etkileşime girebilir.
5. Maliyetleri Düşürür: AI, müşteri hizmetleri maliyetlerini düşürmek için kullanılabilir. AI, manuel görevleri otomatikleştirerek ve müşteri sorunlarını daha hızlı çözerek işletmelerin paradan tasarruf etmesine yardımcı olabilir.
Yapay Zekaya Neden İhtiyaç Duyulmuştur?
Artık yapay zekanın şirketlerin yolculuklarını anlamalarına, yeniden tanımlamalarına, kişiselleştirmelerine ve optimize etmelerine yardımcı olabileceği noktadayız. Yapay zeka, müşteri veri analitiğinde de dikkate değer bir önem taşıyor. Yapay zeka müşteri deneyimi çözümleri ve platformları, farklı kaynaklardan bir yığın kullanıcı verisi toplama ve bunları temel faktörlere göre etkili bir şekilde düzenleme sürecini basitleştirir. Ayrıca Yapay Zeka, teknolojinin doğru kullanım örneklerinden ve veri içgörülerinden yararlanarak kullanıcı etkileşimlerinin bağlamını tahmin etmeyi ve daha iyi müşteri etkileşimi stratejileri oluşturmayı mümkün kılıyor.
Günümüzde, insan zihninin tek başına çözemeyeceği kadar karmaşık birçok problem var. AI, bu problemleri çözmek ve yeni bilgiler keşfetmek için kullanılabilir. AI, tekrarlayan ve manuel görevleri otomatikleştirmek için kullanılabilir. Bu, insan emeğini daha yaratıcı ve üretken faaliyetler için boşaltır. Günümüzde, her zamankinden daha fazla veri üretiliyor. AI, bu verileri işlemek ve analiz etmek için kullanılabilir. AI, her kullanıcıya özel deneyimler sunmak için kullanılabilir. AI, daha iyi ve daha hızlı kararlar vermeye yardımcı olmak için kullanılabilir.
Yapay Zeka Pazarlaması Nedir?
Yapay zeka pazarlaması, veri toplama, veri analizi ve pazarlama çabalarını etkileyebilecek kitle veya ekonomik eğilimlere ilişkin ek gözlemlere dayalı olarak otomatik kararlar almak için yapay zeka teknolojilerini kullanır. Yapay zeka, hızın önemli olduğu dijital pazarlama çalışmalarında sıklıkla kullanılır. Üretken yapay zeka, hızın önemli olduğu dijital pazarlama çalışmalarında sıklıkla kullanılır.
Yapay zeka pazarlama araçları, müşterilerle en iyi şekilde nasıl iletişim kurulacağını öğrenmek için verileri ve müşteri profillerini kullanır, ardından pazarlama ekibi üyelerinin müdahalesi olmadan onlara özel mesajları doğru zamanda sunarak maksimum verimlilik sağlar. Günümüzün dijital pazarlamacılarının çoğu için üretken yapay zeka, pazarlama ekiplerini güçlendirmek veya daha az insani ayrıntı gerektiren daha taktiksel görevleri gerçekleştirmek için kullanılıyor.
