Çok uzun zaman önce, müşterilerinizle doğrudan iletişim kurmak istiyorsanız bunu yapmanın yalnızca üç yolu vardı: telefonla, postayla veya yüz yüze. Yeni teknolojilerin patlaması iş iletişimini önemli ölçüde genişletti. Artık müşterilerinize çeşitli platformlardan ulaşabilirsiniz ve müşterileriniz de size ulaşabilir. Bazıları basit gibi görünse de her biri şirketin genel iletişim stratejisinde önemli bir amaca hizmet eder.
Kişiselleştirilmiş doğru bir mesajla, müşterinizle markanız arasında kolay kolay koparılamayacak bir bağ oluşturabilirsiniz. Öte yandan, gecikmiş bir yanıt, onların rakiplerinize yönelmesine neden olma potansiyeline sahiptir. Müşteri hizmetleri kanallarındaki mevcut patlamayla birlikte işletmeler müşteri beklentilerini karşılamakta zorlanıyor.
Müşteri İletişimi Nedir?
Müşteri iletişimi, bir işletmenin müşteri problemlerinin çözümüne ulaştığı, potansiyel müşterilerin aklındaki soruların yanıtlandığı süreci ifade eder. Bu tür etkileşimler e-posta, telefon, canlı sohbet, sosyal medya, çevrimiçi forumlar, müşteri portalları ve diğerleri gibi popüler iletişim kanalları üzerinden gerçekleşir. İşte müşterilerle iletişim kurmanın en etkili yollarından bazıları:
E-posta
Yeni bir ürününüz veya teklifiniz varsa haber bültenleri ve/veya kişiselleştirilmiş mesajlar göndermek için e-postayı kullanabilirsiniz. İşlemsel e-postalar, müşteriler abonelik başlatmak, satın alma işlemi yapmak veya şifreyi sıfırlamak gibi belirli bir eylemi gerçekleştirdiğinde tetiklenen otomatik mesajlardır. Pazarlama e-postalarından farklı olarak işlem e-postalarının amacı, alıcıya gerçekleştirdiği eylemle ilgili önemli bilgiler sağlamak ve işlemin başarılı olduğunu onaylamaktır. Ayrıca müşterileriniz şikayetlerden yeni siparişlere kadar her konuda sizinle iletişime geçmek için e-postayı kullanabilir. Herhangi bir ticari iletişim platformunun önemli bir bileşenidir. E-posta kişiselleştirme, her e-postayı müşterilere özel bir teklif haline getirebilir.
Örneğin, her aboneye özel ismiyle hitap eden e-postada aynı indirimi sunmak yerine indirim oralarını kişiselleştirmek için verileri kullanın. Son birkaç ayda en popüler ürününüzü satın alan herkese indirim sunarak onları tekrar satın almaya teşvik etmeyi deneyin.
İnternet Sitesi
Web sitesi ticari bir gerekliliktir. Müşteriler bilgi almak için web sitelerine güvenirler ve çoğu durumda web sitelerinin ürün sipariş etmelerine ve sipariş teslimat programlarını kontrol etmelerine izin vermesini beklerler. Bir web siteniz yoksa müşterilerle iletişim kurmanın en önemli yollarından birini kaçırıyorsunuz demektir.
Basitçe ifade etmek gerekirse, müşteri iletişim kanalı, işletmenizin müşterilerinizle gerçek zamanlı iletişim kurmak için kullandığı ve onların da sizinle iletişim kurmak için kullandığı önemli bir alandır. Kaliteli ve kullanıcı dostu bir internet siteniz varsa müşterilerinizle doğru iletişimde ilk adımı atmışsınız demektir. Müşterilerinizle sorunsuz iletişim için SmartMessage’ın Conversation Manager ürününü tercih edebilirsiniz. Yapay zeka destekli chatbot’larla müşterilerinizin iletişim taleplerine hızlı dönüş yapabilirsiniz. Otomatikleştirilmiş bir sistem sayesinde verimliliği artırabilir ve müşterilerinizi memnun edebilirsiniz.
Telefonla İletişim
Modern telefon teknolojisi, müşteri sorularına yanıt vermek ve/veya müşterilerinizin kuruluşunuzdaki doğru kişiye ulaşmasını sağlamak için otomatik menüleri kullanmanıza olanak tanır. Bazı müşteriler bu teknolojiden şikayetçi olsa da, az zamanda en çok müşteriyle bağlantı kurmanıza yardımcı olabilir.
SMS
İşletmenizin büyüklüğü ne olursa olsun, kısa mesaj müşterilerle bağlantı kurmanın harika bir yolu olabilir. Küçük bir işletmeyseniz kısa mesaj, müşterilerle toplantılar, siparişler, teslimat programları vb. hakkında hızlı bir şekilde iletişim kurmanın uygun bir yoludur. Daha büyük bir işletmeyseniz, müşterilerin teklifler hakkında kısa mesaj göndermeyi tercih etmesine izin verebilirsiniz. Ayrıca müşterilerin sorunları olduğunda aramak yerine mesaj göndermelerine olanak tanıyan özel bir mesaj destek numarasına da sahip olabilirsiniz.
Chatbot
Her müşteri soru sormak için telefonu açmak istemez. Bu nedenle web sitenize bir sohbet seçeneği eklemek etkili olabilir. Web sohbetinde müşterinin tek yapması gereken, sohbet başlatmak için bir soru yazmaktır. Chatbot uygulamaları, sık sorulan soruların yanıtlarını otomatikleştirmenize ve müşterilerinizin sorularına hızlı şekilde dönüş yapmanıza olanak tanır.
Sosyal Medya
Sosyal medya müşterilerle etkileşim kurmanın yepyeni bir yolunu yarattı. Bir düzeyde, ürünlerinizi ve markanızı tanıtmak için hesaplarınızı kullanabilirsiniz. Ancak hesaplarınızı birebir iletişim kurmak için de kullanabilirsiniz. Facebook’ta müşteriler temsilcilerinizle doğrudan etkileşim kurabilir. Twitter’da, müşterilerin sorunlarına tweet atabilmesi ve sizin de doğrudan yanıt verebilmeniz için özel hizmet hashtag’leri kullanabilirsiniz. Daha da ileri gitmek istiyorsanız, işletmenizin aldığı her sözü izleyebilir, şikayetleri veya soruları olanları not edebilir ve ardından bir yardım teklifiyle yanıt verebilirsiniz. Sosyal medya her zamankinden daha duyarlı olmanızı sağlar.
Görüntülü Görüşme
Bunu yüz yüze görüşme yapmanın modern yolu olarak düşünün. Skype gibi görüntülü mesajlaşma platformları, bir müşteriyle video aracılığıyla bağlantı kurmanıza olanak tanır; bu da ilişkiler kurmanıza ve belirli işlemleri kolaylaştırmanıza yardımcı olabilir.
Müşteri İletişim Yönetimi (CCM) Nedir?
Müşteri İletişim Yönetimi (CCM), işletmeler tarafından giden iletişimlerin kalitesini artırmak için kullanılan bir stratejiyi ifade eder. CCM’nin ilkeleri, tüm müşteri iletişimlerini merkezi bir yerde saklayan, müşteri odaklı bir yazılımla hayata geçiriliyor. Bu, bir şirketteki farklı departmanların (pazarlama, satış, finans ve müşteri hizmetleri ekipleri) tüm müşteri etkileşimlerini yakından izleyebilmesini sağlar. CCM, müşteriyle yüz yüze olan tüm çalışanlarınızı kapsayan bir stratejiyi içerir. Giden görüşmelere tek bir yerden erişebilir ve sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlamak için diğer departmanlarla işbirliği yapabilirler.
Müşteri Verilerinin Gücünü Kullanma
Müşteri verileri, günümüzün dijital çağında faaliyet gösteren işletmeler için değerli bir varlıktır. Pazarlama stratejilerini yönlendirebilecek, kişiselleştirme çabalarını geliştirebilecek ve müşteriyi elde tutma ve sadakatini artırabilecek değerli bilgiler içerir. Müşteri verilerinin gücünden etkin bir şekilde yararlanmak için şirketler müşteri veri platformlarına (CDP’ler) yöneliyor.
Müşteri Veri Platformları
Müşteri Veri Platformları (CDP’ler), işletmelerin çeşitli kaynaklardan müşteri verilerini toplamasına, birleştirmesine ve analiz etmesine olanak tanıyan yazılım çözümleridir. Web siteleri, mobil uygulamalar, sosyal medya ve çevrimdışı kanallar gibi birden fazla temas noktasından gelen verileri bir araya getiren merkezi bir merkez görevi görürler. CDP’ler, bu verileri birleştirerek her müşterinin etkileşimlerine ve davranışlarına ilişkin kapsamlı bir görünüm sağlayarak pazarlamacıların hedef kitlelerini daha iyi anlamalarını, detaylı şekilde segmente etmelerini ve iletişim tercihlerini yönetmelerini sağlar.
Müşteri Veri Platformlarının Pazarlamadaki Rolü
Müşteri Veri Platformları, pazarlamacıların tek bir müşteri görünümü oluşturmasına, veri silolarını parçalamasına ve müşteri tercihleri ve davranışlarına ilişkin bütünsel bir anlayış sağlamasına olanak tanır. Bu bilgiyle donanmış işletmeler son derece kişiselleştirilmiş ve hedefe yönelik pazarlama kampanyaları sunabilir, böylece etkileşimi artırabilir ve satışları artırabilirler.
Çok Kanallı İletişim Stratejileri
Günümüzde her iletişimcinin karşılaştığı en büyük zorluk, her zaman doğru hedef kitleye, doğru mesajla, doğru zamanda ulaşamamaktır. Çok kanallı iletişim, daha iyi erişim ve çalışan katılımı olasılığını önemli ölçüde artırır. Çok kanallı iletişim stratejisi hazırlarken dikkat etmeniz gerekenler:
- İlk adım, potansiyel müşterilerinizle iletişim kurmak için hangi kanalları kullanacağınızı belirlemektir. Bunlar e-posta, telefon, sosyal medya, video, sohbet, SMS veya potansiyel müşterilerinizin kullandığı ve tercih ettiği diğer platformları içerebilir.
- Hedef kitlenizi özelliklerine, davranışlarına ve ihtiyaçlarına göre segmentlere ayırmaktır. Bu, mesajlarınızı ve tekliflerinizi her gruba göre uyarlamanıza ve yanıt ve dönüşüm oranlarınızı artırmanıza yardımcı olacaktır.
- Üçüncü adım, her kanal ve segment için içeriğinizi oluşturmaktır. İçeriğiniz potansiyel müşterileriniz için alakalı, değerli ve kişiselleştirilmiş olmalı ve onların sıkıntılı noktalarını, zorluklarını ve hedeflerini ele almalıdır.
- Sonuçları takip etmek ve her kanal ve segmentteki performansı ölçmek kritik öneme sahiptir.
- Potansiyel müşterilerinizle güven, yakınlık ve güvenilirlik oluşturmak ve onları ürününüz ve değer öneriniz hakkında eğitmek, bilgilendirmek ve ikna etmek için çok kanallı iletişim stratejinizi kullanmalısınız.
- Ekibinizle koordinasyon sağlamak ve çok kanallı iletişim stratejinizi satış hedefleriniz ve süreçlerinizle uyumlu hale getirmelisiniz.
İçerik Pazarlamasında Hikaye Anlatıcılığı
Hikaye anlatımı, zamanın başlangıcından beri insan iletişiminin ayrılmaz bir parçası olmuştur. Sözlü geleneğin ilk günlerinden dijital pazarlamanın modern çağına kadar, iyi bir hikaye anlatma sanatı izleyicileri büyüleme, duygular uyandırma ve kalıcı anılar yaratma gücüne sahiptir. İçerik pazarlama dünyasında hikaye anlatımı yalnızca dikkat çekmenin bir aracı değil, aynı zamanda hedef kitlenizle bağlantı kurmanın ve marka mesajınızı etkili bir şekilde iletmenin bir yoludur. İster bir blog yazısı, ister bir video ya da bir sosyal medya kampanyası oluşturuyor olun, doğru hikaye içeriğinizi öne çıkarabilir ve onu gerçekten unutulmaz kılabilir.
İçerik pazarlamasında hikaye anlatımı, marka mesajınızı iletmek ve hedef kitlenizle etkileşime geçmek için anlatı tekniklerinin kullanılması anlamına gelir. Pazarlama içeriğinize bir hikaye yerleştirerek yalnızca dikkat çekmekle kalmaz, aynı zamanda hedef kitlenizle bir bağlantı kurabilir ve daha derin bir duygusal bağ kurabilirsiniz.
Müşteri Geri Bildirimleri Nasıl Etkin Kullanılır?
Müşteri geri bildirimi almanın birçok yolu vardır ve seçtiğiniz yaklaşım, yürüttüğünüz işin türüne bağlı olacaktır. Örneğin e-ticaret markaları e-posta veya sosyal medya aracılığıyla geri bildirim toplamayı tercih edebilir. Yerel işletmeler mağazalarına öneri kutusu koyabilir veya düşüncelerini duymak için müşterilerle şahsen konuşabilir.
Müşteri geri bildirimlerini toplayarak ulaşmayı umduğunuz hedefleri göz önünde bulundurarak başlamalısınız. Bu hedefler, web sitenizi ziyaret edenlerin kullanıcı deneyimini kolaylaştırmak veya fiziksel vitrininizdeki müşteri hizmetlerini geliştirmek olabilir. Alternatif olarak, müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu ancak işletmenizin şu anda sağlamadığı ürün ve hizmetleri belirlemek için geri bildirim isteyebilirsiniz.
Geri bildirim toplama sürecini kolaylaştırmaya ve hatta otomatikleştirmeye yardımcı olabilecek teknolojilerden yararlanın. Web sitenizde sohbet robotlarını kullanmak, müşterilerden gelen yorumların kaydını almak veya en sık sorulan bazı soruları önceden programlanmış yanıtlarla yanıtlamak açısından çok yararlı olabilir.
Pazarlamada Anahtar Kavram: Müşteri Verisi
Müşteri veri platformlarının gücünden yararlanmak başarılı pazarlamanın anahtarıdır. SmartMessage ile müşteri verilerinizi etkili bir şekilde yönetebilir ve kullanabilirsiniz. Her veri girişi için ayrı klasörler oluşturmanıza olanak tanır ve ilgili tüm bilgileri etkili şekilde pazarlama stratejisine entegre etmeniz için destek oluruz. Müşteri veri platformlarının gücünden yararlanmanın ötesinde, işbirliğini teşvik etmek ve üretkenliği arttırmak için tasarlanmış kapsamlı bir paketle A’dan Z’ye başarı yakalamanız için doğru yolları sunuyoruz. Gerçek zamanlı iletişimden sezgisel görev yönetimi özelliklerine kadar, pazarlamada müşteri veri platformlarının gücünden yararlanmak için ihtiyacınız olan her şeyi bizde bulabilirsiniz.
