Pazarlama dünyasında markaların müşterilerine tek kanaldan ulaştıkları günlerden bu yana çok önemli değişimler yaşadık. Tek kanalın yerini önce multi kanal aldı. Kanallar arası herhangi bir senkronizasyonun olmadığı, bütünleşik marka deneyiminin görülmediği bu evrede markalar mümkün oldukça değişik kanallardan kitlelerine ulaşmaya çalıştılar. Merkezi ve entegre şekilde yönetilmeyen kanallar değerli müşteri verilerinin kaybolması ve müşteri memnuniyeti açısından tutarsızlıkların oluşturması sonuçlarını da beraberinde getirdi. Ardından izleyen çapraz kanal stratejisi çeşitli kanalların birbirini tetikleyen aksiyonlar almasını sağlarken, dijital çağ tüketicilerin markalardan iletişim yönünde beklentilerini yeniden şekillendirdi. Günümüzde müşterilere doğru yerde ve zamanda kendi tercihleri ettikleri kanallardan tam anlamıyla ilgilendikleri mesajları göndermek çok kritik hale geldi.
Aslında doğru zaman, yer, kanal ve mesaj tek adrese çıkıyor: Omnichannel Pazarlama Stratejisi. Artık kurumlarla hedef kitlenin ilişkilerinde çok önemli bir katmanı ifade eden omnichannel alanı tüketicilerin markalardan bekledikleri bireysel, hızlı ve verimli sonuçların alınmasına aracılık ediyor. Tüm kanalların entegre ve senkronize hareket etmesini sağlayan omnichannel stratejisi daha önceki uygulamaların aksine müşteriyi tam anlamıyla merkeze alarak memnuniyetin en üst seviyeye çıkmasını sağlıyor.
Omnichannel stratejiye niye bir an önce geçmelisiniz?
Herşeyden önce kitlenizle ilişkilerinize farklı bir bakış açısı getiren omnichannel strateji, kurum kültürüyle hızlıca bütünleştirilmesi gereken bir yeniliği ifade ediyor.
1) Omnichannel merkeze müşteriyi koyar
Müşteriye verilen değer açısından daha önceki kanal stratejileriyle kıyaslandığında omnichannel en ileri nokta olarak karşımıza çıkıyor. Müşterinin kanal bağımsız olarak bütünleşik bir marka deneyimi yaşaması ve süreğenliği koruyarak tutarlı mesajların ulaştırılması omnichannel stratejisi dijital çağın gereksinimi haline getiriyor. Özellikle mobil kullanımın yaygınlaşmasıyla kitlenizin size istediği an istediği yerde ulaşabildiğini hatırlarsak, deneyimlerin tutarlılığı çok büyük önem taşıyor.
2) Omnichannel kanalları senkronize eder, uyumu mükemmelleştirir
Müşteriye ulaşılan bir çok kanaldan iyi niyetli çabalara rağmen istenen sonuçların alınamamasının altında yatan sebeplerin başında uyumsuzluk ve senkronize olamama geliyor. Müşterinin farklı kanallarda süreğen bir tecrübe yaşamaması ise memnuniyetsizliklere yol açıyor. Örneğin telefonla alınan bir bilginin tekrar e-posta ile sorulması, SMS kampanyasına pozitif yönde cevap vermiş müşteriye tekrar aynı kampanya ile ilgili e-posta atılması gibi rahatsız edici bildirimlerden uzak durmanın yolu omnichannelden geçiyor. Omnichannel bir orkestra şefi gibi kanalları yönetirken, optimizasyon ile verimli sonuçların alınmasını sağlıyor.
3) Verilerin tek bir merkezde toplanması daha verimli analizlere olanak tanıyor
Omnichannel ile entegre edilmiş kanallar müşterilerinizi daha iyi tanıma adına mükemmel bir kaynak olma özelliğinde. Hangi kanallarda hangi hareketleri yaptıkları, hangi zaman dilimlerinde iletişime geçilmeyi tercih ettikleri, hangi adımdan hangi adıma geçtikleri gibi önemli bilgiler müşteri zekası çalışmalarına ışık tutuyor. Bu evrelerin pazarlama otomasyonu çalışmaları için de çok önemli ipuçları içerdiğini rahatlıkla söyleyebiliriz.
4) Müşteri yolculuğunda omnichannel CRM ile müthiş bir güç oluşturuyor
CRM sisteminize 360 derece müşteri ilişkisi boyutunu ekleyecek omnichannel strateji verimli entegrasyonları da mümkün kılıyor. Bir adım sonrasında pazarlama otomasyonunu da işin içine katarak kanallar arası hızlı, kolay takip ebilebilir, ölçümlenebilir, tekrar edilebilir ya da yenilenebilir aksiyonların alınması kolaylaşıyor.
5) Omnichannel ile stok yönetiminde iyileştirmeler ve kanal karlılığında artışlar mümkün
Özellikle perakende sektöründe omnichannel kullanımı stoğun da verimli kullanılması adına önemli avantajlar sağlıyor. Kanallar arası hareketlerde müşteri bazında bilgilerin güncel tutulması, müşterilerin ürün teslim alma tercihlerinin de daha iyi karşılanmasını sağlıyor. Omnichannel iletişimde kullanılan kanalların performansı ile ilgili net veriler ortaya koyduğundan kanal bazında daha verimli aksiyonların alınmasına olanak veriyor. Bunun yanında müşteri başına kanal verimini de artırıcı önlemlerin de alınması söz konusu oluyor.
6) Tutarlı marka imajı
Kanallar arası farklı marka imajıyla ilerleyip, tutarsız deneyimler sunmak kitle ile ilişkilerin zayıflamasına ve verimliliğin düşmesine sebep olabilir. Omnichannel, kanalları bütünleştiren yapısıyla süreğenliğe olanak tanıyor ve müşterilerin farklı kanallarda kötü sürprizler yaşamasına engel oluyor.
Siz de omnichannel ile işinize değer katmak istiyorsanız bizimle iletişime geçin.
