Son bir kaç yıldır gitgide daha fazla sayıda firmanın kitleleriyle chatbotlar aracılığıyla iletişim kurduğunu gözlemliyoruz. Chatbotlar özellikle bankacılık, sigorta ve perakende sektörlerinde müşteri deneyimi yönetimi ve operasyonel maliyetleri düşürme yönünde etkin performanslar gösteriyorlar. Humley’in yaptığı bir araştırmaya göre dijital bankacılık kullanıcılarının %43’ü chatbotlardan yardım alma yönünde hareket ediyorlar, bu konuda artan kullanım trendi tüketicilerin özellikle hızlı bilgi almak ve sorunlarını çözmek için chatbotları alternatif bir kanal olarak gördüğünü ortaya çıkarıyor.
Gartner’a göre chatbotlar 2020 yılı itibariyle tüm müşteri hizmetleri etkileşimlerinin yüzde 85’ini gerçekleştirecek, hatta söz konusu araştırma kurumu iddialı bir yaklaşımla standart bir müşterinin chatbotlarla ev hanesinden daha fazla diyalogta kalacağını belirtiyor. Açıkça görünen o ki önümüzdeki senelerde de chatbotlar müşterilerle kurulan ilişkilerde önemli rol oynamaya devam edecek.
Chatbot banka müşterilerinin hayatını nasıl kolaylaştırıyor?
Müşteriler için chatbot ürün ve hizmetlerle ilgili hızlı bilgi almanın ve sorunlarını aktarmanın en hızlı yollarından biri özelliğinde. Bazı önemli faydaları özetlemek gerekirse:
- Chatbotlar daha hızlı bir deneyimin oluşmasına destek oluyor. Günümüzde tüketiciler hızlı geri dönüş alma konusunda çok hassaslar. Bu hassasiyete en iyi cevap veren kanalların başında chatbot geliyor.
- Çağrı Merkezi hizmetlerindeki gibi bekleme durumuyla karşılaşmıyorlar.
- 7/24 markalara ulaşıp, bilgi ve çözüm için destek alabiliyorlar.
- Cep telefonlarındaki anlık mesajlaşma programlarını kullanmak konusunda deneyimli olduklarından (Whatsapp, Facebook Messenger vb.) markalarla hemen iletişime geçebiliyorlar. Chatbotlar popüler anlık mesajlaşma programlarına konuşlandığından tüketiciler ekstra uygulama kurma gibi detaylarla uğraşmıyorlar. Bir markaya chatbot üzerinden ulaşmak bir arkadaşla chat yapmaya başlamak kadar basit.
Bankalar neden chatbot kullanmalı?
Bankalar chatbotları hem operasyonel maliyetleri düşürmek hem de hızlı hizmetlerle müşteri memnuniyetini artırmak için rahatlıkla kullanabilirler.
- Chatbotlar, müşteriye geri dönüş zamanını düşürüyorlar.
- Operasyonel destek maliyetlerinde önemli optimizasyonlar sağlıyorlar.
- Müşteriyle kesintisiz bir bağ oluşturulmasına aracı oluyorlar.
- Müşterilere müşteri hızında dönüş sağlanması konusunda hızlı performansa sahipler.
- Sadece bilgi paylaşımı değil, özel kampanya ve promosyon paylaşımları için de kullanılabiliyor.
- Operasyonel performansları net bir şekilde ölçülebilecek ve geliştirilebilecek bir kanal özelliğindeler.
- Kurulum ve altyapı için özel bir ihtiyaç gerektirmediklerinden tüketicilerin hızlıca kullanabileceği uygulamalar özelliğindeler, bankalar için bu yönde bir maliyet oluşturmuyorlar.
Chatbotların bankacılıkta kullanım alanları
Pratik olarak chatbotlar bankacılıkta hangi fonksiyonları gerçekleştirebilir, detaylandıralım:
Günlük Çokça Tekrarlanan Aksiyonlar:
- Hesaplar arası para transferi.
- Üçüncü partiye transferler.
- Hesap özeti ve detay bilgisi. (Çeşitli hesap türleri, kredi kartları ve kredilere yönelik).
- Anlık bakiye bilgisi.
- Fatura bilgisi görme ve ödeme.
Müşterilere Bilgi Paylaşımı:
- En yakın banka şubesini gösterme.
- En yakın ATM’yi gösterme.
- Döviz kurları ile ilgili bilgi paylaşımı.
- Kredi kartı ve kredi önerileri sunma.
- Faiz oranları paylaşımı.
Kişisel Müşteri Deneyimleri:
- Çalınmış ya da kayıp kart bildirimi.
- Eski banka ekstrelerine ulaşım.
- Tekrarlanan ya da tek seferlik ödemelerle ilgili emirler.
- Telefonla geri dönüş için randevu alma.
- Kredi ya da kredi kartı başvurusunda son durumu öğrenme, (Aynı şekilde kaybolan ya da çalınan kartlarla ilgili son durum da paylaşılabilir).
Chatbotlar ile ilgili daha fazla bilgi almak için bize ulaşın.
