Ürün veya hizmet sunan markalar için müşterileriyle kurdukları ilişkiler büyük önem arz eder. Müşteri deneyimi, bireyin marka ile arasındaki etkileşimi olarak tanımlanabilir. Müşterilerin satın alma yolculuğunda marka ile ilgili bilinçli ya da bilinçsiz olarak gösterdikleri tutum, söz konusu deneyiminin temelini oluşturur. Pandemide müşteri deneyimi ile ilgili markaların izledikleri yollar değişiklik göstermiştir. Bu yazıda pandemi sonra değişen müşteri deneyimine bakışı ve yeni normalde markaların atması gereken adımları öğrenebilirsiniz.
Pandemi Sonrası Müşteri Deneyim Süreçlerinde Dikkat Edilmesi Gerekenler Nelerdir?
Müşteri deneyimi sürekliliğini ve performansını korumak isteyen her marka ve firma için önem teşkil eder. Özellikle pandemide, müşteri deneyimi bir hayli önem kazanmıştır. 2020’de başlayan Covid-19 salgını, zamanla pandemiye dönüşerek tüm dünyada hayatı durma noktasına getirdi. Ayrıca pandemi, markaların tüketicilerle ilişkilerine etki ederken, bazı temas noktalarının da süreli ya da süresiz ortadan kalkmasına yol açtı. Günümüzün teknolojiye adaptasyonu yüksek müşteri profili çeşitli platformlara yönelerek özellikle dijital kanallardan ihtiyaçlarını elde etme alışkanlığını edindi.
Dünya çapında yaşanan bu değişimler, pandemi gibi olağanüstü dönemlerde dahi bu sürecin müşteriyle olan iletişimden kopmadan yönetilmesi gerektiğini gösterdi. Yani rekabetin sürekli devam ettiği yerel ve küresel çaptaki pazarlarda markanızı üst konuma taşımak için her koşulda müşteri deneyimlerini iyileştirmeye odaklanmalısınız. Peki uzun süredir var olan ya da yeni markalar yeni normalde müşteri deneyiminde nelere dikkat etmeli? Aşağıdaki başlıklarda markaların ayakta kalması için çok önemli olan bu konuyu detaylandıracağız.
Müşterinizi Tanıyın, Onları Dinleyin
Müşteriyi tanımanın önemi pandemi ile birlikte bir kez daha ön plana çıktı. Aslında müşteriyi tam olarak tanımamak, bir profil yaratmadan ilerlemeye çalışmak pandemi öncesi de markaların başarısını azaltan bir faktördü. Şimdi daha da büyük önem kazandığını net bir şekilde görüyoruz, bu bağlamda müşteriyle birebir iletişimde olan birimlerden gerekli geri dönüşleri almak, müşterilerin gerçek sorunlarına odaklanmak müşteri deneyimi için önemli başlıklar haline geldi.
Ekibinizin Mutluluğuna Önem Verin
Müşteri deneyiminde kaçırılan noktalardan biri de çalışanların motivasyonunun istenen seviyede olmasıdır. Mutsuz çalışanların mutlu müşteri deneyimleri yaratması çok zor. Bu bağlamda markaların kendi iç ekiplerinin de huzurlu, gelecek kaygısı olmadan ve mutlu çalışması deneyimleri direkt etkiler. Her türlü altyapıyı ve sisteminin kurulmasına rağmen genel olarak mutsuz olan çalışanlardan istenen müşteri deneyimi performansını almak neredeyse imkânsızdır.
Dijital Kanallara Saldırmak Yerine İyi Planlanmış Bir Strateji İle İlerleyin
Pandemi ile müşterilerin dijital kanallara yönelmesi tüm dünyada kurumların dijital transformasyon çalışmalarını hızlandırırken, daha önce hiç girmedikleri kanalları da devreye sokmalarına yol açtı. Burada kaçırılan önemli nokta ise müşterilere sunulan deneyimin kanallar arası bütüncül olarak devam etmesi gerekliliği idi. Yani doğru bir omnichannel stratejisi ile müşterinin marka ile deneyim tarihçesine hakim olarak hizmet sunanlar rakiplerinden daha ön plana çıktılar. Aslında deneyimde teknolojinin sadece bir araç olduğunu unutup, işin sadece yeni kanal oluşturma noktasına takılanlar ise istekleri değişen müşteri kitlesini memnun etmekte sıkıntı çekti. Müşteri datasını tekilleştirip, güçlü bir omnichannel yapısı kuran ve işletenler bu dönemde müşteri deneyiminde daha yüksek performans gösterdiler.
Deneyimin Duygusal Yönünü Göz Ardı Etmeyin
Markaların zaman zaman yaptığı hatalardan biri de karşlarındaki kitlelerin insanlardan oluştuğunu unutmalarıdır. Tüketici, mantığı kadar duygularıyla hareket eden profillerden oluşur. Özellikle pandemi gibi zorlu dönemlerde markaların müşterilerle duygusal bağ kurması da önemli hale geldi. Firmaların “Biz buradayız, sizinleyiz, sizin arkanızdayız” gibi güçlü mesajları vermesi müşteri deneyiminde de etkin oldu. İnsanlar kendilerini güvende hissettiren marka ve platformlara yönelerek belki de uzun yıllara yayılacak bir tüketici-marka ilişkisinin ilk adımlarını attılar. İşin açıkçası zor zamanda uzatılan elin unutulması pek mümkün değil, bu yönde hareket edenlerin müşterilerin aklında kaldığı da bir gerçektir.
Felaket Senaryosuna Her Zaman Hazır Olun
Pandemide gördük ki bir günde bile firmaların yepyeni bir iş yapma düzeninin içine düşme durumu hayata geçti. Uzaktan çalışmaya altyapısal ve ekip olarak hazır olmayan firmaların -ki içlerinde dev kuruluşlar da vardı- adaptasyonda büyük sıkıntılar çektiğini gözlemledik. Fiziksel etkileşim noktalarını çok hızlı bir şekilde dijital hizmetlerle değiştirebilen kurumlar bu süreci müşteri deneyimi açısından daha az zararla atlattılar. Tüm bunlar iyi günde kötü gün senaryolarına hazır olmanın gerekliliğini gösterdi. Teknik altyapıdan, ekip konumlandırmasına ve esnek bir şekilde hareket edebilmek müşteri deneyimlerinde de avantaj getirdi.
Omni-Channel Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir?
Pazarlama dünyasının önemli kavramları arasında omnichannel yer alır. Bu kavram en temel hâliyle bir firmanın müşterilerine ulaşmak için tüm kanalları bütünsel şekilde kullanması olarak tanımlanır. Markalar, şirketler ve kurumlar için müşterileriyle farklı kanallarda eş zamanlı ve sürekli etkileşimde olmak son derece önemlidir. Bu etkileşimi doğru yönetmek ise müşteri deneyiminin olumlu sonuçlanmasını sağlar.
Omnichannel yaklaşımı ile hem dijital hem de geleneksel kanallar üzerinden hedef kitlenize ulaşabilirsiniz. Hedefe ulaşmak için tüm iletişim kanallarını aktif ve koordineli kullanmanız ise doğru bir strateji ile mümkündür. Pandemide müşteri deneyimini olumlu yönde etkileyen omnichannel yaklaşımı ile tüm kanallar aracılığıyla hedef kitleye ulaşma stratejisi benimsenmiştir. Yani bu dönemde omnichannel müşteri deneyiminin önemini artmıştır. Pandemide omnichannel yaklaşıma olan ilginin artmasının temelinde şu nedenler yatar.
- Farklı kanalları aynı anda kullanarak kesintisiz iletişim şansı verir.
- Daha fazla dijital kanalda aktif olarak geniş kitlelere ulaşmayı mümkün kılar.
- Veriyi merkez aldığı için daha verimli bir süreç yönetimi sağlar.
- Ölçümlenebilir sistemi sayesinde markaların daha kolay strateji belirlemesine yardımcı olur.
Pazarlama dünyasının temel taşları arasında yer alan bu kavram, markaların hedef kitlelerine doğru bir şekilde ulaşmasını kolaylaştırır. Omnichannel yaklaşımı sayesinde müşterilerinize her kanaldan ulaşmanın yollarını bulmanız mümkündür. Böylece zamana ve mekâna bağlı kalmadan pandemide müşteri deneyimini ve müşteri yolculuğunu olumlu etkileyen stratejileri benimseyebilirsiniz.
SmartMessage ile Omnichannel Müşteri Deneyimini Keşfedin!
Dijital pazarlama süreçlerinizi olağanüstü durumlardan ve diğer koşullardan etkilenmeden sürdürmek için omnichannel müşteri deneyimini keşfetmenizde fayda vardır. SmartMessage Marketing Platform aracılığıyla hedef kitlenize tüm kanallar üzerinden etkili ve kesintisiz bir şekilde ulaşabilirsiniz. Örneğin Campaign Manager ile hedef kitlenizin davranış ve isteklerine göre kanallar seçerek bütünleşik pazarlama kampanyaları yaratabilirsiniz. Omnichannel yaklaşımla müşteri deneyimini ve iş verimliliğini artıran daha pek çok hizmet için SmartMessage ile iletişime geçebilirsiniz.
