Bilgisayar bilimcisi Alan Turing, yaptığı matematiksel çalışmalarla 1950’li yıllarda yapay zekâ felsefesinin temellerini atmıştır. 1966 yılında teknoloji dünyasına etkileyici bir giriş yapan erken dönem doğal dil işleme, yani natural language processing (NLP) programı ELIZA, ilk chatbot olarak kabul edilir; ancak yalnızca kelime eşleşme yöntemi ile çalışabildiği için zaman içerisinde yetersiz kalmıştır. Sohbet robotlarının tam anlamıyla benimsenmesi, 2016 yılında Facebook ve Messenger aracılığıyla gerçekleşir. Son yıllarda web sitelerinde, sosyal medyada ve çeşitli aplikasyonlarda kullanılan sayısız chatbot uygulaması mevcuttur.
Chatbot Nedir?
Yapay zekâ (artificial intelligence-AI), belirli görevleri yerine getirebilmek için insan aklını taklit eden ve bilgi altyapısına bağlı olarak kendini iyileştirebilen makineler ya da sistemlerdir. AI terimi, spesifik bir biçimden ya da işlevden ziyade veri analizi ve düşünce süreci ile ilgilidir. Doğal dil işleme, yani natural language processing (NLP) ise yapay zekânın bir kolu olarak düşünülebilir. NLP; bilgisayarlara insan dilini okuma, kavrama ve yorumlama yetisi kazandıran bir sistemdir. Chatbotlar, yapay zekâyı ve doğal dil işlemeyi kullanarak bir insanın ne istediğini anlamak ve kullanıcıyı mümkün olduğunca az işle sonuca ulaştırmayı hedefleyen yazılım uygulamalarıdır. Sistem, analitik model oluşturmayı otomatikleştiren machine learning, karmaşık verileri öğrenmeyi sağlayan deep learning gibi teknikleri de kullanır.
Sohbet robotlarının farklı türleri olsa da neredeyse tamamının benzer bir amacı vardır. Bu, ne söylendiğini anlamak ve sistemdeki mevcut bilgiye göre doğru ve alakalı bir yanıt vermektir. Chatbotlar, programlanma amacına göre kullanıcı ile gerçekten sohbet edebilir. Genellikle belirli işleri yapmak üzere programlanan sohbet robotları, aynı zamanda yazılı ve sözlü iletişime geçerek sorularınızı yanıtlayabilir, taleplerinizi yerine getirebilir.
Günden güne ciddi bir artış göstermekte olan chatbot kullanımı; günümüzde eğitim, bankacılık, sağlık, pazarlama ve daha pek çok hizmet alanında tercih edilir. Chatbotlar, özellikle yönlendirmeler ve otomatik yanıtlar konusunda son derece işlevsel olmaları sayesinde müşteri hizmetleri alanında yaygın olarak kullanılır. Sohbet robotları programlanırken isteklere ve ihtiyaçlara göre pek çok konuda eğitilebilirler. Böylelikle kullanıcılar tarafından sorulabilecek potansiyel soruların cevapları sistemde hazır olarak bulunur. Üstelik bu tür yazılımlar kullanıldıkça yeni bilgiler edinebilir. Hâl böyle olunca e-ticaret gibi sürekli etkileşim gerektiren alanlarda sohbet botlarının kullanımı ciddi miktarda artış göstermiştir.
Chatbot Çeşitleri Nelerdir?
Chatbotlar, teknoloji geliştiricisi tarafından belirlenen iş akışına sadık kalarak verilen komutları söz konusu kurallara uygun şekilde yerine getirir. Burada sözü edilen iş akışı, bir çeşit senaryo olarak da nitelendirilebilir. Sohbet robotları, belirlenen senaryoya bağlı olarak kullanıcı ile iletişim kurmaya başlar. Bu noktada chatbotları yalnızca senaryo bazlı hareket eden bir yazılım olarak düşünmemekte fayda var; zira arka planda yazılımın kendine ait bir yapay zekâ teknolojisi mevcuttur.
Sohbet robotlarının arka planında yatan yapay zekâ teknolojisini kullanım biçimleri farklılık gösterebilir. Günümüzde kullanılan chatbotlar ele alındığında bu yazılımların kendi içlerinde farklı kategorilere ayrıldığından söz edilebilir. Modern chatbot teknolojileri; menü, ifade ve diyalog bazlı olmak üzere 3 ana grupta incelenebilir.
Menü-Kelime Bazlı Chatbot Sistemi
Menü-kelime bazlı chatbot sistemlerinin diğer yazılım türlerine oranla daha düşük seviyede teknolojiye sahip olduklarından söz edilebilir. Bu tür yazılımlar yapay zekâ ya da doğal dil işleme teknolojisine sahip değildir. Hâl böyle olunca kelime bazlı sohbet robotlarının yapabileceği işlem sayısının kısıtlı olduğundan bahsetmek mümkündür.
Kelime bazlı sohbet robotları, genellikle kullanıcının menü butonuna tıklaması ve isteklerini yazarak iletmesi ile aktif hâle gelir. Sohbet robotu, kullanıcının yazdığı kelimelerden eşleştirme yaparak uygun olan sonucu bulur. Sistem, kullanıcının yazdığı bir cümlenin tamamını algılayamayabilir. Sonuç olarak chatbot, yalnızca algıladığı bir kelimeye karşılık gelen yanıtı verir. Kelime üzerinden hazır yanıtların verilmesi, özellikle tekrarlı işlerde büyük fayda sağlamıştır.
Menü-kelime bazlı sohbet robotlarını basit bir örnek üzerinden tanımlamak mümkündür. Bir mobil bankacılık uygulaması örnek olarak düşünülebilir. Kullanıcı sohbet robotuna “kredi” yazdığı takdirde yazılım, kredi işlemlerinin yapılacağı ekrana yönlendirme yapar. Kullanıcı, talebini “kredi çekmek istiyorum” olarak ilettiğinde, yazılım yine aynı şekilde kendisine tanımlanan spesifik kelimeyi algılar. Kullanıcının yönlendirileceği menünün iki şekilde de aynı olacağından söz edilebilir. Bu tür yazılımları daha işlevsel kılmak adına sisteme ilgili kelimelerin yanlış yazımlarının da tanımlanması faydalı olacaktır.
İfade Bazlı Chatbot Sistemi
İfade tabanlı chatbotlarda doğal dil işleme ve makine öğrenmesi gibi teknolojilerden söz etmek mümkündür. Bu tür sohbet robotları, kullanıcının yazdığı cümleleri bir bütün olarak tanıyabilir ve anlamlandırabilir. Yazılımların kısa diyaloglarda daha verimli işlev gördüğünden söz edilebilir. Sistem, diyalog devam ettiğinde, konuşmayı başından sonuna doğru izleyip bağlama uygun yanıtlar vermek konusunda güçlük çekebilir. Özetle ifade bazlı robotların bir soruya yanıt verirken konuşmanın devamında sorulan bağlantılı sualleri cevaplaması mümkün değildir.
İfade tabanlı sohbet robotlarını daha iyi açıklamak adına basit bir örnekten yararlanabiliriz. Bir kullanıcı chatbot yazılımına “X marka çikolatanın bitter olanı var mı?” şeklinde bir soru yönelttiğinde bunun yanıtını alabilir. Konuşmanın devamında kullanıcı “Peki sütlü?” gibi önceki ile bağlantılı bir sorgulama yapıldığı takdirde chatbotun bu soruyu yanıtlayabilmesi mümkün değildir. Sistem, ifade tabanlı olduğu için farklı soruları birbiriyle eşleştiremez.
Diyalog Bazlı Chatbot Sistemi
Bu tür sohbet robotları; doğal dil işleme, makine öğrenmesi ve derin öğrenme gibi üstün teknolojilerden yararlanarak çalışır. Diyalog bazlı chatbot sistemleri, yapay zekâ tabanlıdır. Söz konusu yazılımlar yalnızca kelime ya da ifade tabanlı bir çalışma prensibi ile sınırlı kalmaz, aynı zamanda yazılan ifadeleri de anlamlandırabilirler. Üstelik bu tür sistemler, diyalog akışını takip edebilme ve buna uygun şekilde yanıt verebilme yetisine de sahiptir.
Diyalog bazlı sohbet robotlarının en dikkat çekici özelliği, uzun sohbetler yapabilmeleri ve konu akışına bağlı kalabilmeleridir. Eğer sohbet robotlarını insana yakın özellikleri açısından ele alacak olursak en başarılı chatbot türünün diyalog tabanlı yazılımlar olduğunu söyleyebiliriz. Sistem, otomatik olarak yanıt vermekten ziyade konuşmanın konusunu algılayarak doğru bilgi aktarımı sağlar.
Chatbotlar Nasıl Çalışır?
Chatbot sistemleri, reaktif ve proaktif olmak üzere iki farklı cevaplama yöntemine sahiptir. Reaktif sistem, kullanıcı soru sorduğunda devreye girerek cevap verme işlevi görür. Bu sistemin kullanıcı bir soru sormadan ya da çözüm talebinde bulunmadan devreye girmesi söz konusu değildir.
Proaktif sistem, kullanıcıya bilgilendirme ya da uyarı amaçlı otomatik cevaplar gönderir. Özellikle e-ticaret ve bankacılık gibi sektörlerde bu tür yazılımlar tercih edilir. Örneğin banka hesabında sıra dışı bir aktivite söz konusu ise ya da incelenen bir hizmetin fiyatında düşüş olduysa kullanıcıya sistem tarafından otomatik olarak bilgi mesajı gönderilir. Eğer kullanıcı mesajı yanıtlarsa proaktif sistem diyalog kurmaya başlar.
Chatbotların İşletmeler için Avantajları Nelerdir?
Yapılan araştırmaların sonuçları ışığında chatbot sistemlerinin neredeyse tüm işletmeler için bir seçim değil, âdeta zorunluluk hâline geldiğini söylemek mümkündür. Bir işletmenin hacmi büyüdükçe sorumlulukları da buna paralel olarak artış gösterir. Üstelik dijital ortamdaki hemen hemen her işlem, gün geçtikçe daha hızlı bir hâle geldiği için kullanıcılar aynı verimi alışveriş ve bilgi edinme noktasında da talep etmektedir.
Chatbotun avantajları söz konusu olduğunda kullanıcılara seri bir şekilde doğru bilgiler vererek verimli yönlendirmeler yapmasına muhakkak değinmek gerekir. Yapay zekâ tabanlı sohbet botları, müşteri temsilcisi işlevi görerek kullanıcıların isteklerine anında yanıt verir. Ayrıca doğru bilgiyi hızlı şekilde müşterilerine ileten işletmelerin, tüketiciler tarafından daha güvenilir bulunduğunu söylemek de mümkündür.
Müşterilerin Satın Alma Yolculuğunu Hızlandırır
Çağrı merkezleri, mobil uygulamalar ve web siteleri ile karşılaştırıldığında elde edilen sonuçlara bakıldığında sohbet robotlarının tüm bunlardan çok daha avantajlı olduğunu söylemek yanlış olmaz. Bu tür yazılımlar, basit işlemleri otomatize ederek hem operasyonel verimlilik sağlar hem de kullanıcıyı pratik ve hızlı bir şekilde satın almaya yönlendirebilir. Bir sohbet robotu, müşteri verisini iyi işlediği takdirde müşterilerin ihtiyaç duyduğu ürünleri ve hizmetleri anında sunarak satışları ve buna bağlı olarak şirket gelirini artırır.
Müşteri Bilgilerinin Çoğaltılmasına Olanak Tanır
Chatbotlar; hızlı, etkili ve sürekli hizmet sunmalarının yanı sıra şirket için veri analizi yetkinliklerini de mümkün kılar. Yazılım bu sayede müşterileri ve hedef kitleyi doğru tanımlayarak kişiselleştirilmiş bir hizmet verebilir. Üstelik konuştuğu kişiden aldığı bilgilerle gerekli alanları da doldurabilir. Örneğin; chatbot konumu belli olmayan bir kullanıcıya soru yönelterek yerini öğrenebilir. Bu sayede kullanıcıyı doğru şekilde yönlendirmekle kalmaz, aynı zamanda aldığı bilgi ile kişiye ait verilerin çoğaltılmasına da olanak tanır. Chatbotlar böylelikle hem kullanıcının ihtiyacı olan desteği tespit ederek doğru zamanda sağlayabilir hem de müşterilere kişiselleştirilmiş bir kullanıcı deneyimi sunabilir.
Dönüşüm Oranlarının Artırılmasına Yardımcı Olur
Dönüşüm oranı, firmaların satış stratejilerinin ve yaptıkları çalışmaların ne denli başarılı olduğunu gösteren metrik olarak nitelendirilebilir. Sohbet robotlarının kullanıcının ihtiyaç duyduğu bilgileri sunması, zamandan tasarruf etmeyi sağlaması ve doğru yönlendirmeleri sayesinde müşteri deneyimi iyileştirilebilir. Bu durum, elbette dönüşüm oranlarının artmasına da büyük ölçüde katkı sağlar.
Chatbotlar, birkaç farklı şekilde kullanıcıların alışveriş sepetini terk etme oranını azaltmaya katkı sağlar. Sistem, ilk olarak markanın müşterilerine yardıma ihtiyaçları olup olmadığını proaktif olarak sormalarına yardımcı olur. Eğer kullanıcı sepetindeki bir üründen emin değilse ya da firmanın iade politikaları ile ilgili bir sorunun yanıtını merak ediyorsa sohbet botu devreye girerek müşteriye gereken bilgiyi verebilir. Bu sayede müşterinin işlemi tamamlaması; yani sepetindeki ürünleri satın alması mümkün olur.
Chatbot yazılımlarının işletmelere sağladığı bir diğer avantaj sistemin kullanıcıyı satın almaya yönlendirebilmesidir. Yazılım; bilgi arayışı, ürün inceleme veya herhangi bir sebepten ötürü web sitesini ya da uygulamayı ziyaret eden bir kullanıcıyı yakalamayı başarır. Üstelik ziyaretçi sorularının sistem tarafından gerçek zamanlı olarak ele alınması, yönlendirmenin doğru şekilde yapılmasına büyük katkı sağlar.
Sohbet robotları, ziyaretçilere birtakım sorular sorarak kullanıcı deneyimlerini ve olası satışları nitelendirir. Sistem, kullanıcıyı doğru zamanda satış temsilcilerine yönlendirerek alışverişin tamamlanması açısından da önemli bir katkı sağlar. Üstelik ilgili bilgileri proaktif olarak sunabilmeniz de mümkün olur.
Müşteri Hizmetleri Maliyetlerini Azaltır
Sohbet robotlarını bu denli popüler kılan özellikleri arasında işlevselliğinin yanı sıra düşük bütçe ile büyük işler yapabilmeleri de yer alır. Örneğin; reklam, satış ve danışmanlık hizmetleri için farklı birimlere sahip olan bir şirketi ele alalım. Her bir alanda müşterilere hizmet sunmak için yetkili personele ihtiyaç duyulması şirketin kâr oranı olumsuz etkileyecektir. Bunun yerine tek bir chatbot ile aynı anda reklam, satış ve danışmanlık alanlarında müşteri hizmetleri sunulabilir. Üstelik bu sistem hem günün her saatinde kullanılabilir hem de insan kaynaklı hataların ortadan kalkmasına katkı sağlayabilir.
Günümüzde pek çok şirket, daha önce insanların üstlendiği birçok işi yapabilen chatbot teknolojilerinden yararlanır. Bu sayede hem çalışanların daha önemli operasyonlar üzerine yoğunlaşması mümkün olurken hem de genel olarak maliyetler düşürülebilir. Sohbet robotları, maliyet açısından sağladığı avantajlar sayesinde büyük şirketler kadar küçük ölçekli işletmelerde de sıkça tercih edilir.
Chatbotlar Müşterilerle Olan İletişimde Ne Tür Faydalar Sağlar?
Yapay zekâ ve veri tabanlı teknolojilerden beslenen chatbot pazarlama, özellikle son yıllarda e-ticaret sektörünün önemli bir enstrümanı hâline geldi. Bu tür yazılımlar; müşterilere doğrudan, basit ve aynı zamanda doğal bir etkileşim imkânı sunduğu için hem markalar hem de kullanıcılar açısından son derece avantajlıdır. Üstelik içerisinde bulunduğumuz dijitalleşme çağında pek çok sektörde rekâbetin müşteri deneyimi ekseninde ilerlediğinden bahsetmek mümkündür. Hâl böyle olunca kusursuz bir kullanıcı deneyimi sunmak pek çok şirket için önemli bir rekabet avantajı hâline gelmiştir.
Chatbotların müşteri iletişiminde sunduğu en büyük avantajların başında söz konusu yazılımların çok dilli olması gelir. Bir sohbet robotu teknolojisi sayesinde aynı anda birden fazla dilde hizmet verilebilmesi mümkündür. Örneğin, bir kullanıcının yerli mecralar kadar uluslararası e-ticaret platformlarından da sorunsuz bir şekilde alışveriş yapabilmesi söz konusu teknoloji sayesinde mümkün hâle gelir.
Sohbet robotlarının müşteri deneyimi kalitesini artıran bir diğer özelliği basit ve direkt olmasıdır. Müşteri; dakikalarca telefonda beklemeden, her işlem için ayrı bir uygulama yüklemeden ya da menüler arasında dolaşmadan tüm işlemlerini kolaylıkla tamamlayabilir. Örneğin; bir hava yolu firmasının sohbet robotu sayesinde kullanıcı, yüzlerce farklı olasılık arasında dolaşmasına gerek kalmadan chatbot iletişimi üzerinden en uygun uçuşu bulabilir.
Bir Chatbot’a İhtiyacınız Olduğunu Nasıl Anlarsınız?
Chatbotlar, dijital dönüşüm çağının bir parçası olmak isteyen şirketlerin bu yolda önemli bir yardımcısıdır. Şirketinizin sohbet robotu yazılımına pek çok farklı alanda ihtiyacı olabilir. Eğer siz de aşağıdaki durumlardan en az birini ya da birkaçını yaşıyorsanız şirketinizin bir chatbot yazılımına ihtiyacı olabilir:
- Müşterilerden gelen ve tekrarlanan istekleri yanıtlamak destek ekibinizin oldukça vaktini alıyorsa
- Müşteri taleplerine ve gelen geri bildirimlere 7/24 yetişebilmek mümkün olmuyorsa
- Web sitenize gelen ziyaretçilerinizin iletişim bilgilerini edinmenin kolay yolunu arıyorsanız
- Satış tamamlandıktan sonra farklı yollarla müşterilere ulaşıp deneyimlerini bir bir sormak yerine otomatik bir şekilde toplu geri bildirim vermelerini sağlayacak bir sisteme ihtiyacınız varsa
- Hedef kitlenizle iletişiminizi güçlendirmek istemenize rağmen kullandığınız kanallar yetersiz kalıyorsa ve bunun için ayrıca personelinizin bulunmuyorsa
Müşterilerinize verimli, basit ve kişiselleştirilmiş bir asistan sağlayarak deneyimlerini iyileştirme hedefiniz varsa bir markanızın bir chatbot yazılımına ihtiyacı var demektir. Sohbet botları, işletmelerin müşteri hizmetlerini ölçeklendirmesini ve kolaylaştırmasını sağlar. Üstelik yazılım sayesinde kullanıcılara kişiselleştirilmiş bir deneyim sunarken işletmenizin operasyonel yükünü hafifletmeniz de mümkün olur.
Hangi Chatbot Sizin için Daha Doğrudur?
Web siteniz için en uygun chatbot yazılımını belirleme aşamasında hem şirketinizin ihtiyaçlarını hem de müşterilerinizin beklentilerini ön planda tutmanız faydalı olacaktır. Müşteri kitlenize hitap edebilecek bir yazılım tercih edebilirsiniz. Ayrıca faaliyet gösterdiğiniz sektör ve sohbet robotunu kullanacağınız platform da bu noktada oldukça önemlidir.
Eğer ihtiyacınız genel olarak basit işlemler içeriyorsa menü/kelime tabanlı sohbet robotları yeterli olabilir. Şirketinizin sunmayı hedeflediği hizmet kapsamlı ve müşterilerinizin beklentisi yüksek ise diyalog tabanlı chatbotlar sizin için uygun seçenek olabilir. Bu tür yazılımlar, yapay zekâ tabanlı olduğu için son derece hızlı ve verimlidir.
SmartMessage’ın Yapay Zekâyla Geliştirilmiş Chatbot’u ile Tanışın!
Sohbet robotları sayesinde müşterilerin canlı temsilcilerle görüşmek için dakikalarca beklemesine gerek kalmaz. SmartMessage’ın sunduğu chatbot hizmetinde bot, gelişmiş bir yapay zekâ teknolojisine sahiptir. Söz konusu yazılım bu sayede öğrenme ve edindiği bilgilere göre kendini geliştirme konusunda oldukça başarılıdır. Kullanıcıların sorgulamalarına hızlı ve doğru yanıtlar aradığı dijital çağ içerisinde chatbotlar oldukça işlevsel bir çözümdür. Dilerseniz SmartMessage’ın öğrenebilir bot yazılımı ile hem müşterilerinize kusursuz bir deneyim sunabilir hem de şirketinizin dönüşüm oranlarını ciddi ölçüde artırabilirsiniz.
