İlişkisel pazarlama, müşteriyi elde tutmayı, memnuniyeti ve yaşam boyu müşteri değerini vurgulayan bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) stratejisidir. Amacı, satış ve reklam yoluyla yeni müşteri edinme yerine mevcut müşterilere pazarlama yapmaktır. İyi bir ilişkisel pazarlama stratejisi, müşteri sadakati oluşturmaya ve müşteri tabanıyla kalıcı, uzun vadeli etkileşim kurmaya dayanır. Faydaları arasında artan olumlu kulaktan kulağa iletişim, alışveriş tekrarı ve müşterinin şirkete ve meslektaşlarına değerli geri bildirimler sağlama istekliliği yer alır. Müşteri kazanımı çok önemli olsa da, müşteri bağlılığı yaratmaya ve elde tutmaya daha fazla zaman harcamak, başarının gerçek anahtarı olabilir.
İlişkisel Pazarlamanın Özellikleri Nelerdir?
Hepimiz müşteriyi elde tutmanın başarı için çok önemli olduğunu biliyoruz, bu nedenle uzun vadeli ilişkiler kurmaya odaklanmak faydalı olacaktır. Müşteri ihtiyaçlarının derinlemesine anlaşılmasına dayanan kişiselleştirilmiş deneyimler, marka sadakatini artırmanın yoludur ve ilişki pazarlaması da burada devreye girer.
- Yeni müşterilere ulaşmaya ve onları kazanmaya yönelik pazarlama çabaları maliyetli olabilir. Olan müşterilerinize ulaşmak yeni müşteri kazanmadan daha az maliyetli olabilir.
- Müşterilerinizle bağlantı kurarak kendilerini dahil edilmiş, işinizden ve sunduklarınızdan yararlanan özel bir grubun parçası olarak hissederler.
- Pazarlama ROI’si başarınızın temel göstergesi olabilir.
- Mevcut müşteriler, sunduğunuz ürün veya hizmetlere zaten değer verdikleri için genellikle daha fazla satın alma işlemi yapmak için geri dönerler. Buna daha yüksek seviyede etkileşim ve ilişki kurmayı da ekleyin, satışlarınızın arttığını görmeye devam edebilirsiniz.
- Mutlu müşteriler, bulduklarını sözlü olarak veya sosyal medya gibi çevrimiçi yollarla başkalarıyla paylaşmayı severler.
- İlişkisel pazarlama, sizinle kalacak sadık müşteriler yaratmanıza ve başkalarını da sizden satın almaya ikna etmenize yardımcı olabilir. Rakiplerinizin tümü mevcut müşterilere bu şekilde pazarlama yapmaya odaklanmıyor, bu da rekabet avantajına sahip olduğunuz anlamına geliyor.
Müşteri Bağlılığı ve Memnuniyetinin Önemi
İlişki pazarlaması tek bir işleme değil, müşteri ilişkilerine odaklanan uzun vadeli bir stratejidir. İşinizi büyütmek söz konusu olduğunda müşteriler çok önemlidir. Müşterilerinizin seveceği değerli ürünleri mutlaka yaratmanız gerekirken, ürünlerinizi pazarlama zamanı geldiğinde işleri bir adım daha ileri götürmeniz gerekiyor. Yaşam boyu müşterilerden oluşan sadık bir takipçi kitlesi oluşturmak istiyorsanız müşterilerinizle olan ilişkilere yatırım yapmalısınız. Henüz denemediyseniz ilişki pazarlaması, satışları artırmanın, dijital yorgunluğun üstesinden gelmenin ve sonunda mesajınızı kitlelere ulaştırmanın bir yoludur.
İlişki pazarlaması, genellikle yüksek maliyetli sözleşmelerin söz konusu olduğu B2B sektörlerinde daha yaygındır, ancak ürün alanıyla da alakalıdır. Her işletme satışları artırmak için ilişkilerin gücünden yararlanabilir. İlişki pazarlaması, şu anda olup bitenlere değil, uzun vadeye bakar. Bir günde yakın ilişkiler kuramayacağınız için bu potansiyel müşterileri beslemeniz ve zamanla güvenlerini kazanmanız gerekir.
İlişkisel pazarlama örnekleri olarak; tüm müşteri e-postalarına ve sosyal medya mesajlarına yanıt verebilirsiniz. Müşterilerden proaktif olarak geri bildirim isteyebilir ve bu geri bildirime göre harekete geçebilirsiniz.
İlişkisel Pazarlama Stratejileri ve Teknikleri
İlişkisel pazarlama stratejisi oluşturmak ve müşterilerinizle başarılı bir şekilde etkileşim kurmak için ürününüze veya hizmetinize odaklanmayın. Bunun yerine müşteriyi öncelikli endişeniz haline getirin. Ayrıca müşterilerinizin yardıma ihtiyacı olduğunda doğrudan destek için kanallar oluşturun. Elde tutma stratejileriniz, hizmetle ilgili endişeler için sosyal medya kanalları üzerinden sohbet botu oluşturabilirsiniz. Müşterilerinizle halihazırda kullandıkları platformlarda buluşarak, sizi nereye götürürse götürsün onlara yardım etme isteğinizi göstermiş olursunuz.
Müşteri olduklarında onlara neler sunabileceğinizi düşünün. Hepimiz müşteri hizmetlerinin başarılı ya da başarısız olabileceğini biliyoruz; müşterilerin yüzde 50’si tek bir kötü deneyimden sonra bir rakibe geçeceklerini söylüyor. Mükemmel müşteri hizmeti, ilişkisel pazarlamanın hayati bir bileşenidir; çünkü insanların sadece parasını istemekten ziyade ihtiyaçlarını önemsediğinizi gösterir.
Sadakat programları, müşterilerin kendilerini özel hissetmelerini sağlamanın harika bir yoludur. Hizmetlerinizi kullandıkları için onları ödüllendirdiğinizde, işinizin değerli bir parçası olduklarını bilirler. Ödül programları aynı zamanda yeni müşteriler için etkileşimi (ve tekrar satın almaları) teşvik etmenin harika bir yoludur.
Marka topluluğunun üyeleri, markanızın değerlerinin veya ürünlerinin kendi tercihleri ve yaşam tarzlarıyla uyumlu olduğunu düşündükleri için bir araya gelirler. Bu topluluklar, bireylerin kendilerini ifade edebilecekleri, benzer düşüncelere sahip insanlarla bağlantı kurabilecekleri ve markayla olan ilişkileri aracılığıyla öz kimliklerini güçlendirebilecekleri bir alanı temsil ediyor. Markanıza ait olma duygusu hisseden müşteriler, tekrar tekrar alışveriş yapacak ve hayatlarındaki diğer insanların resmi olmayan marka elçileri haline gelecektir.
Müşteri sadakatine önem veren markalar bu konuda büyük yatırımlar yaparak müşterilerini memnun eden adımlar atıyor. Müşteri sadakati, bir şirketin ürün ve hizmetlerini sürekli olarak rakiplerine göre seçme eylemidir. Bir müşteri markaya sadık olduğunda, fiyat veya stok durumundan kolayca etkilenmez. Daha fazla ödemeyi, bildikleri ve sevdikleri aynı kaliteli hizmet ve ürünü satın almayı tercih ediyorlar. Müşteri sadakat programı yürütüyorsanız, kulaktan kulağa yayılan bilgilere dayanarak kaydolan yeni müşterilerin sayısını takip etmek mümkündür. Sadık müşteriler harika hizmetleri arkadaşlarıyla ve aileleriyle paylaşmaktan mutluluk duyarlar. Yönlendirmelerin ölçülmesi, yalnızca etrafta dolaşan müşterileri değil, aynı zamanda haberi yaymaktan çok mutlu olan müşterileri de izler.
Örneğin Dropbox, yeni müşteri yönlendiren kullanıcılara ücretsiz depolama alanı sunuyor. Bir müşteri bir yönlendirme bağlantısı aracılığıyla kaydolduğunda Dropbox, gelecekteki ödemelerini yönlendirmelerle ilişkilendirebilir. Müşteriler uzman kullanıcılar haline geldikçe, daha fazla depolama alanı kazanmak için ailelerine ve arkadaşlarına başvurma olasılıkları artacaktır. Dropbox bu yönlendirme stratejisini kullanarak 15 ayda %3900 büyüdü.
Müşteri Deneyimini Yönetme ve Geliştirme
İlişkisel pazarlamada müşteriyi yalnızca bir şey satın almaya teşvik etmiyorsunuz. Marka değerlerinizi tanıtmayı ve kendinizi güvenilir bir sektör lideri olarak konumlandırmayı hedefliyorsunuz, böylece müşteriler sizinle etkileşim kurmak ister hale geliyor. Bu sebeple, tüketicilerin web siteniz veya sosyal medya aracılığıyla iletişim kurmasını mümkün olduğunca kolay hale getirmeniz gerekir.
Mevcut iletişim kanallarının çeşitli olması sayesinde müşterilerin markalarla etkileşime geçmesi kolaylaşıyor bu durum aynı zamanda rekabeti de yoğunlaştırıyor. Önemli olan, geniş bir kanal yelpazesinde varlık göstermenin yanı sıra, insanların dikkatini çeken, onların ihtiyaçlarını çözen ve markanızı hayatlarının bir parçası haline getiren içerik sunmaktır. Sizinle ne kadar çok etkileşime girerlerse, onların ihtiyaçlarını o kadar çok anlayacaksınız, bu da size kişiselleştirme için ekstra alan sağlar.
Müşterilerin markanızla bağlantı kurmasını sağlayacak anlamlı ilişkiler geliştirmek için amaca yönelik içerik oluşturun. Ayrıca ilişki boyunca onlara rehberlik edecek kaliteli hizmet sunabilirsiniz.
SmartMessage ile Müşteri İlişkilerini Güçlendirme
Müşterilerle ilişkilerinizi güçlendirme yolunda ihtiyaç duyduğunuz pratik pazarlama araçlarını tek bir platformdan yönetmenin farkını bizimle yaşayın. Güçlü segmentasyonlar ve özel mesajlarla daha fazla etkileşim kurarak benzersiz pazarlamanın gücünü kullanın ve tüm kanallarda etkinliğinizi bizimle artırın.
SmartMessage’ın hepsi bir arada CDP paketiyle kalıcı müşteri ilişkileri kurmaya başlayın. Hedefli pazarlama kampanyaları yürütmek veya müşteri etkileşimlerini yönetmek istiyorsanız, ihtiyacınız olan her şeye kolaylıkla ulaşabilirsiniz. Müşteri tabanınızla kanallar arasında bağlantı kurun. Daha sonra tüm müşteri verilerini tek bir yerde saklayın. Kullanımı kolay araçlarımızla herkes başarılı bir müşteri ilişkileri pazarlama stratejisi yürütebilir.
