Customer experience (CX); bir firma ile müşteri arasında gelişen etkileşimin doğasını, kalitesini ve tüm bu izlenimlerin bütününü tanımlar. Müşteri deneyimi yalnızca eylemlere ve geri dönüşlere değil, aynı zamanda duygulara da odaklanır. Üstelik kişiselleştirilmiş ve memnun edici etkileşimlere odaklanan müşteri deneyimi stratejileri, markaların rekabette öncelik elde etmelerine de olanak tanır.
Müşteri Deneyimi Nedir?
Müşteri deneyimi, markaların kendisini tercih edenlerle kurduğu her türden etkileşime verilen isimdir. Pazarlamadan satış sonrası hizmetlere kadar kapsamlı bir süreci ifade eder. İşletmeler, müşterilerinin ürün ve hizmetlerini satın alma ve müşteri yolculuğunu kusursuz hâle getirmek için pek çok yönteme başvurur. Bu doğrultuda hem hizmetlerinin kalitesini ön plana çıkarır hem de kitlesini duygusal anlamda etkilemeye çalışır. Çok yönlü ve uzun vadeli stratejilerle kitlesinin beklentilerine tam anlamıyla yanıt vermeyi hedefler. Böylece müşterilerin markaya olan güveninin artması ve ürünlere gösterdiği talebin sürmesi mümkün hâle gelir.
Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?
Firmaların başarısında önemli bir rolü olan müşteri deneyimi, markanın hizmetlerinden duyulan memnuniyeti artırmaya yönelik atılan tüm adımlardır. Esasında bir meta olan ürünün bireylerin duygu dünyasına hitap edecek biçimde pazarlanmasını içerir. Bu sayede işletmeler, sadık müşteriler kazanırken markaya dair olumlu algıyı güçlendirme şansı da bulur. Mükemmel müşteri deneyiminin firmalara sağladığı diğer avantajlar ise şunlardır:
- Hizmetlerinizinden memnun kalanlar, âdeta marka elçiniz gibi firmanızı başkalarına tavsiye eder.
- Müşteriler, marka tarafından değer gördüğünü hissettiği için daha fazla ürün ve hizmetten yararlanmak ister.
- Pazarlama faaliyetleriniz daha etkili ve verimli bir şekilde sürer.
- Pazardaki yoğun rekabet ortamında bir adım öne çıkmanız mümkün olur.
- Markanıza dair olumlu görüşler, hedef kitlenizin kararlarına yön verir.
Müşteri deneyiminin işletmeler için önemi zamanla katlanarak artmaya devam eder. Nitekim uluslararası araştırma ve danışma kuruluşu Gartner’ın yaptığı ankete katılan şirketlerin %89’u, bu alandaki rekabetin ilerleyen dönemlerde sektörde daha fazla dinamiği belirleyeceğini ortaya koymuştur. Yani söz konusu deneyimi geliştirmeye yönelik atacağınız her adım, markanızın geleceğine yön vererek pazardaki rekabetin gerisinde kalmanızı önleyebilir.
Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir?
Müşteri deneyimi yönetimi, markanın kitlesiyle olan etkileşimini izlemesini ve kontrol etmesini ifade eder. Detaylı bir incelemenin ardından kitleye hâkim olma ve kişisel hizmetler sunma imkânı verir. Bu doğrultuda firmalar, müşterilerinin beklentilerini karşılayabilmek için tüm birimlerindeki faaliyetlerini sürekli olarak denetler ve düzenler. Söz konusu çalışmalarda satış ve müşteri hizmetleri gibi bireylerle sık sık iletişime geçen departmanlara önemli görevler düşer. Zira bu birimler, müşterilerin markaya dair şikâyetlerini ve olumlu görüşlerini doğrudan öğrenir. Topladıkları bilgileri, pazarlama ve mühendislik gibi departmanlara aktararak sürecin iyileştirilmesine yardımcı olur.
Müşteri Deneyimi Yönetimi Nasıl Yapılır?
Etkili bir müşteri deneyimi yönetimi, kitlenin davranışlarına yönelik gerçekleştirilen incelemelerin ardından kurgulanır. Yani öncelikle müşterilerinizle etkileşime geçtiğiniz her noktayı belirlemeniz ve buralardan bazı çıkarımlar yapmanız gerekir. Bu sayede müşterilerin sunduğunuz hizmetlere karşı yaklaşımını kolaylıkla tespit edebilirsiniz. Müşteri deneyimi yönetimini yaparken şu adımları izlemenizde fayda vardır:
- Mevcut deneyimleri belirlemek
- Sektörü ve rakipleri incelemek
- Müşterilerle temas noktalarını tespit etmek
- Eksiklikler üzerinde iyileştirmelere gitmek
- Temel stratejiyi oluşturmak
- Uzun vadeli planlarla sürdürülebilir yöntemler uygulamak
Sayılan hususlar, müşteri deneyimi yönetimini sağlam temeller üzerine inşa etmenizi sağlar. Ayrıca işletmenizi dezavantajlı duruma düşüren noktaları düzenlemenize yardımcı olur. Müşteri etkileşimlerini yakından takip etme imkânı tanıdığı için markanız hakkındaki algının daima güçlü kalmasına destek verir.
Omni-Channel Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir?
Dijital dünyadaki gelişmeler, firmaların hizmetlerinde de gözle görülür farklılıklara yol açmıştır. İşletmeler, hedef kitlelerine ulaşmak adına internetin sunduğu tüm olanaklardan yararlanmaya çalışır. Çok kanallı (omni-channel) müşteri deneyimi yönetimi de bu sürecin getirmiş olduğu bir kavramdır. Markanın müşterilerine mümkün olan her kanaldan ulaşmaya yönelik faaliyetlerini ifade eden omni-channel yaklaşım, 360 derece pazarlama anlayışıyla paralel biçimde ilerler. Bireylerin hemen hemen tüm cihazlardan ve diledikleri mecradan firmalarla iletişime geçebilmesini sağlar. Marka ve kitle arasındaki etkileşimi güçlendiren bu yaklaşımın diğer faydaları ise şunlardır:
- Online çağın imkânlarından yararlanma fırsatı verdiği için markanın yenilikçi yönünü gösterir.
- Taleplere hızlı geri dönüş olanağı sunmasıyla marka güvenilirliğini korur.
- Farklı kanallar aracılığıyla tüketicilerin satın alma davranışını yönlendirir.
- Kullanıcı deneyimini artırdığı için markanın hizmetlerinin daha fazla rağbet görmesini destekler.
Dijital müşteri deneyiminin önemli bir tamamlayıcısı olan omni-channel yaklaşım, tüketici davranışlarına göre farklı pazarlama yöntemlerine başvurma kolaylığı da sağlar. Örneğin markanızın mobil uygulamasında bir ürünü alışveriş sepetine ekleyen müşterinizi, kişiselleştirilmiş iletilerle satın alma davranışına yönlendirebilirsiniz. Bu sayede bireyler, kendisini özel hissederek markanıza karşı sadakat duygusu geliştirebilir.
Müşteri Deneyimini İyileştirmek için Neler Yapılabilir?
Müşteri deneyimini iyileştirmenin yolu, tüketici davranışlarını ve beklentilerini doğru analiz etmekten geçer. Yani öncelikle bireyleri markanızı tercih etmeye yönlendiren detayları belirlemeniz önemlidir. Çünkü bu hususlar, firmanızla hedef kitleniz arasındaki etkileşim noktalarını gösterir. Müşteri deneyimini iyileştirmek için izleyebileceğiniz diğer adımlar ise şöyledir:
- Müşteri Profilleri Oluşturma: Müşterilerinizi tanıdığınızda harekete geçiren teklifler sunma ve hizmetlerde iyileştirmeler yapma gibi adımlar daha kolay hâle gelir. Böylelikle kitlenizin memnuniyet seviyesini yükseltecek etkili hizmetler sunabilir ve markanıza olan ilgiyi canlı tutabilirsiniz.
- Etkileşimleri Kişiselleştirme: Tüketiciler, kendilerine yakın buldukları markalarla bağ kurma eğilimi gösterir. Bu noktada hedef kitlenizi iyi tanımanın önemi büyüktür. Bu sayede müşterilerinizin beğenilerine ve beklentilerine karşılık verebilecek bir etkileşim sağlayarak pozitif bir intiba yaratmanız mümkün olacaktır.
- Doğru Zamanlama: Müşteri analizleri sonucunda topladığınız verileri, uygun kanallar aracılığıyla en doğru anda kullanmanız gerekir. Bu sayede tüketicilerin markanıza talep göstermeye devam etmesine yardımcı olabilirsiniz.
Müşteri deneyimini iyileştirmek için doğru kanal seçimini de göz ardı etmemenizde yarar vardır. Tüketicilerin kararlarını etkileyebilmek için omni-channel yani çok yönlü kanal kullanımı gerekir. Markanın farklı mecralar üzerinden tüketicilere ulaşmasıyla daha hızlı sonuçlar alınabilir. Ancak öncelikle kitlenin hangi kanalları tercih ettiğini belirlemek önemlidir. Bu noktada sık kullanılan mecralara yönelmeniz faydalı olabilir. Örneğin sosyal medya aracılığıyla farklı yaş gruplarına ulaşabilirsiniz. Benzer şekilde e-posta ve SMS üzerinden de yediden yetmişe hitap etmeniz mümkündür.
Müşteri Deneyimi Yönetiminde Hedeflerinizi Belirleyin
Müşteri deneyimi yönetiminde belirleyeceğiniz hedefler, markanızın kitleniz tarafından nasıl algılanmasını istediğinizi gösterir.Bu hedefler sektöre göre farklılık gösterebilir. Örneğin eğer odağınız bankacılık sektörünce müşteri deneyimini ölçmek ise farklı hedefler belirlenebilir. Eğer bu kapsamda radikal değişiklikler yapmak istiyorsanız hedeflerinizi yeniden gözden geçirmeniz gerekir. Aksi takdirde sürecin sonunda elde edeceğiniz bulgularda kayda değer iyileşmeler görmeniz mümkün olmayabilir. Hedeflerinizi tespit ederken firmanızın önceliklerini baz alabilirsiniz. Ayrıca nelerin mevcut uygulamalardan farklı olması gerektiğine de odaklanabilirsiniz.
Müşteri Kitlenizi Anlayın
Müşteri kitlenizi anladığınızda bu kapsamda çizeceğiniz yol haritasının ayrıntıları da belirgin hâle gelir. Stratejik adımlar atmak için son derece önemli olan bu husus, birkaç değişiklikle müşteri deneyimini iyileştirme şansı tanır. Örneğin farklı kanallar aracılığıyla sunacağınız anketlerle kitlenizin görüşlerini öğrenebilirsiniz. Benzer şekilde mobil uygulama ve web sayfası analitik verileri de sizi yönlendirebilir. Topladığınız bilgiler ışığında müşterilerinizin markanıza dair beklentilerini öğrenebilir ve buna yönelik düzenlemelere gidebilirsiniz.
Müşteri Geri Bildirimlerine Önem Verin
Geri bildirimler, müşterilerinizin hizmetleriniz ve markanız hakkındaki görüşlerini doğrudan öğrenmenizi mümkün kılar. Özellikle olumsuz değerlendirmeler, neyi yanlış yaptığınızı görmeniz açısından bir hayli önemlidir. Satış öncesi ve sonrası faaliyetlerinizden memnun kalmayanlar, bu doğrultudaki görüşlerini çeşitli kanallar üzerinden size iletir. Bu geri dönüşlerden çıkaracağınız derslerle firmanıza ve ürünlerinize ilişkin şikâyet oranını azaltma şansınız bulunur. Bu sayede markanızın güçlü imajını korumanız da mümkün hâle gelir.
Müşteri Deneyim ve Süreçlerinizi SmartMessage ile İyileştirin!
SmartMessage’ın fark yaratan omni-channel pazarlama deneyimlerinden yararlanabilir, müşteri deneyimini artırmaya yönelik sağlam adımlar atabilirsiniz. Mükemmel bir müşteri deneyimi, şüphesiz, markaların başarı hedeflerine ulaşmasına büyük katkı sağlar. SmartMessage Journey Manager, pazarlama otomasyonu ile müşterilerinizin ve hedef kitlenizin deneyimini iyileştirebilirsiniz. Üstelik bu sayede müşteri hedeflemenizi artırarak pazarlama faaliyetlerinizin etkisini güçlendirmeniz de mümkün hâle gelir.
