Günümüzde tüm markalar müşteri yolculuk haritalarında yani yeni müşteri oluşturma ve var olan müşterilerini elde tutma konusunda yoğun çaba harcıyorlar. Müşteri radarına girme anından sadakat ve hayranlık safhasına kadar her dokunuş önem taşıyor. Her evrede de iletişimde olunan kişilere doğru strateji ve aksiyonlarla yaklaşılması gerekiyor.
Bu yazımızda da sizler için bu kavramı tanıtıp, neden pazarlama stratejilerinizi oluştururken müşteri ve alıcı yolculuğunda nelere dikkat etmeniz gerekiyor onu ele alacağız.
Müşteri Deneyimi Haritası Nedir? Kavramı Tanıyalım
Müşteri deneyimi haritası kavramı pazarlama dünyasında müşteri serüveni ya da müşteri yolculuğu haritası olarak da karşımıza çıkar. Burada aslında anlatılmak istenilen bir markanın tüketiciye ilk dokunduğu andan müşteri olma ve müşteri olarak kalma, satın alma işlemini tekrar gerçekleştirecek kadar memnun olma evrelerinin, bu süreçlerdeki davranış modellerinin harita olarak oluşturulması. Bu kavramı son kullanıcıların bütüncül bir deneyim resmini karşımıza çıkaran bir konsept olarak da özetleyebiliriz. Pazarlamacıların ürünleri için hem müşteri deneyimini doğru oluşturmaları hem de her evre için doğru stratejiler uygulamaları başarının en temel unsurları arasında geliyor. Bu noktada ilgili evreye yönelik doğru kanalların kullanılması, doğru içeriklerin doğru zamanlarda paylaşılması gibi detaylar ön plana çıkıyor.
Müşteri Yolculuğu Haritasının Önemi
Bildiğimiz gibi, giderek artan teknoloji ile pazarlama ve satış alanlarında işe yarayacak bilgileri toplamak oldukça kolaylaştı. Bu noktada ise müşteri yolculuk haritası devreye girdi.
Tüketicilerin fizikselin yanı sıra dijital alanlarda da arkalarında iz bırakarak markalara temas etmesi ve bunu arkalarında iz bırakarak yapması, pazarlama ve satışçıların kampanyalarını daha yüksek başarı oranları için kurulayabilme imkânı tanıdı. Evet, burada bahsettiğimiz şey müşteri yolculuğu haritası.
Günümüzde markalar, potansiyel müşterilerini ve onların satın almaya ne kadar hazır olduklarını tanımlayabiliyor. Bu da içinde bulundukları evrelere göre kampanyalarını şekillendirdikleri taktir de potansiyel müşterilerinin müşteriye dönüşme oranını hem arttırıyor hem de hızlandırıyor.
Bu sebeple artık pazarlama dünyasında müşteri analizleri çok önemli bir hale geldi. Analizlerden değişik aşamalardaki kişileri tanımlamak, ilgili aksiyonları almaya çalışmak kaçınılmaz bir strateji haline geldi. Artık pazarlamacılar, potansiyel ve mevcut müşterilerinin marka iletişimlerinde nasıl aşamalardan geçtiğini modelleyerek ve gerekli segmentasyonları yaparak ilgili kampanyalarını daha etkili kılıyorlar.
Müşteri Yolculuklarında Hangi Evreler Var?
Müşteri deneyimi iki kavram oluşur: Alıcı Yolculuğu ve Müşteri Yolculuğu. Alıcı Yolculuğu, potansiyel müşterinizin sizi keşfetmesini, ilgi göstermesini, değerlendirmesini ve bir karar varmasını kapsarken, müşteri yolculuğu ise ürünü kullanmaya başlamasını, müşteriyi elde tutma ve hayranlık oluşturma aşamalarını kapsar. Bu iki kavram arasında müşteri olma ve ürünü kullanmaya başlama kısmı için kesişen küme diyebiliriz.
Tüm dünyada kabul görmüş bu yolculukların aşamalarını ise şöyle özetleyebiliriz:
1) Keşif Aşaması
Müşteri adaylarının ilk adım attığı safha marka ile ilk buluştukları an. Özellikle bilinmeyen bir marka ile tanışma aşamasında Internet öncesi agresif pazarlama teknikleri ön plandayken, artık içerik pazarlaması gibi yöntemlerle daha çok müşteriden markaya akan bir iletişim gözlemliyoruz. Yani günümüz dünyasında müşteri adaylarının markaları faydalı ve eğlenceli içeriklerle, yorumlardan alınmış yüksek puanlarla ve SEO çalışmalarının sonucu kolay bulunabilme farkıyla bulması çok önemli. Bunun yanında markadan kitleye akan reklam ve PR çalışmaları da yoğun bir şekilde kullanılıyor. Bu evrede müşteri adaylarının size iletişim bilgilerini kendi rızası bırakması temel hedef, bunu sağlamak diğer aşamaların da kapısını açıyor. Özellikle çerez olmayan bir dünyaya yaklaştığımız düşünüldüğünde son kullanıcıların kendi rızasıyla bilgi paylaşımında bulunması çok değerli.
2) Değerlendirme Aşaması
Müşteri yolculuk haritasının değerlendirme aşamasında markaya ilgi duyan kullanıcılara yönelik aksiyonlar ön plana çıkıyor. Bu kitleyi e-posta, push bildirimi, SMS veya chatbot gibi kanallardan doğru zamanlı ve içerikli bilgilendirmelerle yoklamak ve satışa doğru yönlendirmek pazarlamacıların ödevleri arasında geliyor. Buradaki sürecin uzunluğu işin B2B ya da B2C olması, sektör ve ürün-hizmet özelliklerine göre değişebiliyor. Rekabet ettiği sektördeki dinamiklere hâkim olmak ve ona göre iletişim stratejisi oluşturmak önem kazanıyor.
3) Müşteri Olma – Satın Alma Aşaması
Bu noktada artık müşteri kazanımının gerçekleştiği evre devreye giriyor. İş dünyasında bir ürünün ya da hizmetin alımı ile nihai hedefe ulaşıldığını düşünmek önemli bir hata, yeni müşteri iletişimi de firma gelirlerine pozitif ya da negatif etki eden bir unsur. Müşteri olma aşamasının pürüzsüz tamamlanması ve doğru bilgilendirmelerin yapılması müşteri yolculuk haritasının yaşam süresini de etkileyecek faktörlerin başında geliyor. Sat-çık mantığından uzak, müşteriyle uzun ilişki kurulacak stratejilerin de bu noktada devreye alınması gerekiyor.
4) Müşteriyi Elde Tutma Aşaması
Müşteriyi elde tutma, müşteri yolculuk haritasının en önemli maddelerinden biri. Tüm dünyada yapılan istatistikler müşteri elde tutmanın yeni müşteri elde etme çabasından daha karlı olduğunu ortaya koyuyor. Bu bağlamda doğru sadakat programlarının oluşturulması ve müşteri başarı yönetiminin düzgün yapılmasının yanı sıra bu konulara yönelik kampanya ve bildirimlerin de nokta atış şeklinde ilerlemesi önemli. Müşterinin markayla buluştuğu her nokta deneyim bütünlüğünün sağlanması ilişkinin uzun süreli olmasına olanak tanıyor.
5) Marka Hayranlığı Aşaması
Kuşkusuz her marka kendisini hayran gibi takip eden müşteriler ister, ama hayranları da özel ilgisiz bırakmak ilişki bağlarını zayıflatır. Sadık bir müşteri ile ilgili süreçler de müşteri yolculuk haritasının önemli bir parçası. Yine dijital kanallar ve fiziksel noktalar etkin bir şekilde kullanılıp, ilgili kitleye özel kampanya ve ayrıcalıkların oluşturulması bu aşamada alınan aksiyonlar arasında geliyor. Örneğin favori bir modelin yeni versiyonunu önce hayran kitleye sunmak gibi özel promosyonlar fark yaratabiliyor. Bu segmentin markaların karlılığını artıran en önemli segment olduğunu söylemek mümkün, bu yüzden de özel iletişimin gerekliliği ortaya çıkıyor.
SmartMessage Journey Manager ile Müşteri Yolculuk Haritanızı Çıkarın
Pazarlama dünyasında dijital devrimden sonra müşteri analizleri çok önemli bir hale geldi. Tüketiciler artık markalarla fiziksel noktaların yanı sıra dijital kanallardan da çok fazla iletişim kuruyorlar. İletişim anlarında firmalara izler bırakıyorlar. Değişik aşamalardaki bu izleri anlamlandırıp, ilgili aksiyonları alma konusunda ise müşteri yolculuğu haritası önemli faydalar sağlıyor. Müşteri adaylarının ya da müşterilerinin marka iletişimlerinde nasıl aşamalardan geçtiğini modelleyebilmek bir pazarlamacı için çok değerli bir aksiyon. Bu resmi doğru çıkarabilmek oluşturulacak segmentasyonların ve ilgili kampanyaların daha etkin olmasını sağlıyor.
SmartMessage Journey Manager ile potansiyel ve mevcut müşterileriniz için müşteri yolculuğu haritanızı kolayca çıkartabilir, her evre ve aşamadaki müşterileriniz için ise kişiselleştirilmiş ve zamanlanmış çeşitli kampanya ve otomasyonları kurabilirsiniz. Ürünümüzün detaylarına ulaşmak için tıklayınız.
